POSTE : Chargé de Pilotage des Flux - Centre de Relations Clients H/F DESCRIPTION : Raison d'être du poste - Dans la ligne du plan stratégique de La CNP Assurances, du développement de la Satisfaction Client et de l'expertise Métier, le gestionnaire de flux pilote la stratégie d'allocation des ressources avec l'appui et l'animation des filières métiers de la Direction Relation Client (DRC). Il contribue à la qualité de service offerte aux clients en assurant le pilotage et la coordination du traitement des demandes client pour l'ensemble des Pôles de la Direction de la Relation Client. Il est le garant de la sécurisation de la prise en charge des flux. Il contribue à la performance de son métier, dans le respect des enjeux règlementaires et de la maîtrise des risques. À propos du poste - Nous recherchons pour notre Centre de Relation Client, un(e) Gestionnaire des flux pour notre Centre de Relation Client. Rattaché(e) au Responsable des Flux, vous avez également les liens fonctionnels suivants : Avec le Pôle Pilotage : Le gestionnaire des flux est en appui du pôle pilotage sur les écarts constatés, notamment concernant l'adéquation charges/ressources ; Auprès des Managers : Il met en oeuvre la stratégie métier de pilotage de flux selon la priorité donnée dans chaque pôle d'activité ; Avec le Service Formation : il s'assure que les créneaux de formation proposés par le service formation soient en cohérence avec les créneaux définis par le pôle pilotage lors de sa planification. Responsabilités - 1 - Met en oeuvre la planification des flux élaborée par le pôle pilotage : - Gère et planifie, sur la base des créneaux préconisés par le pôle pilotage- les sorties de prod non planifiées - Contrôle les plannings, l'adéquation charges/ressources et les engagements au regard des contraintes connues (CP, formations, indisponibilités planifiées) et met en place des ajustements si nécessaire - S'assure du respect de l'affectation du nombre de collaborateurs par compétence métier défini par le pôle pilotage 2 - Pilote les flux en temps réel : - Effectue le suivi local de l'adhérence du réalisé avec les engagements- - Gère la communication locale : consignes, alertes, incidents- - Communique les informations locales et propose aux métiers et au pôle pilotage les adaptations utiles en temps réel de l'allocation des ressources entre activités, en intégrant la gestion des pics et des creux de charge sur les flux chauds ainsi que la gestion des imprévus (crises et incidents)- - Gère et adapte le pilotage en fonction des variations de volumes de flux, des incidents (prod, techniques, social) et les absences ou indisponibilités non planifiées 3 - Amélioration continue : Contrôle de l'adhérence et Analyse des écarts - Analyse les écarts entre le prévisionnel et le réalisé - Détecte et anticipe les tendances de flux et les événements exceptionnels devant être pris en compte dans la construction des prévisions et de la planification - Transmet des recommandations au pôle pilotage sur la base des analyses qu'il effectue afin d'améliorer l'élaboration des prévisions et la planification au regard du réalisé - Contribue aux projets dans son périmètre 4 - Animation de la gouvernance des flux - Assure la diffusion de son expertise en gestion et pilotage des flux et des savoir-faire s'y référant - Participe à l'échange de bonnes pratiques entre les managers de proximité - S'assure de l'adéquation des processus de pilotage des flux pour veiller quotidiennement à la qualité de service offerte aux clients - Analyse les anomalies en temps différé : contreperformances, non respect des plannings et consignes - Préparer et animer les instances de gouvernance PROFIL : Pré-requis :- - Maîtrise de l'environnement Plateforme téléphonique - Expérience confirmée dans la gestion de flux, les outils Work Force Management et de CRM - Appétence pour la prévision/planification- - Excellente maîtrise d'Excel - Une connaissance de Kiamo serait un plus - Adaptabilité, Force de proposition, Coopération et pédagogie, Orientation client & résultat. - Digital et Data (Culture digitale, Travail et outils collaboratifs) ;- - Efficacité professionnelle (Analyse et traitement de l'information, Communication à distance, Capacité d'animation, Organisation de travail et planification, Esprit synthétique) - Pilotage et gestion de l'activité (Pilotage et reporting, Analyse de la performance) ;- - Relation client (Amélioration de la satisfaction client par la performance collective)