RESPONSABILITÉS : MISSIONS – FONCTIONS PRINCIPALES La personne chargée des Relations avec les Usagers a pour mission d'assurer un accueil, une écoute, une assistance et une orientation de qualité envers les patients ou leur famille. Elle a également pour rôle de recueillir les réclamations, d'en assurer le suivi et d'assurer les liens avec les représentants des usagers. Activités Permanentes • Traitement et suivi des réclamations de la réception du courrier des usagers à la réponse apportée qui clôture le dossier • Instruction des dossiers de réclamation en lien avec les médiateurs médecins, les médiateurs non médecins, les représentants des usagers et les services de soins • Enregistrement et traitement des données relatives aux réclamations des patients via le logiciel NORMEA • Organisation des rendez-vous entre les usagers et les médiateurs et/ou la Directrice des Affaires Générales, Juridiques et de la Qualité • Organisation des réunions de la CDU • Préparation du rapport annuel de la CDU et des supports de présentation pour les instances • Gestion de la CDU GHT Activité Spécifique • Statistiques ponctuelles des réclamations des usagers pour répondre à la demande des Cadres Supérieurs de Santé responsables des Pôles. • Préparation et participation de la journée européenne des droits en santé • Participation et gestion de projets. Activité Ponctuelle • En l'absence du responsable des affaires juridiques, du responsable contentieux et gestionnaire des assurances et du responsable des affaires générales : contrôle des saisines du Juge des Libertés et de la Détention dans le cadre des hospitalisations sous contrainte. PROFIL RECHERCHÉ : COMPÉTENCES REQUISES Qualifications (Diplômes) : Formation de niveau BAC +2/3 (BTS, DUT, Licence en droit) Connaissances Particulières : • Maîtrise des outils informatiques : Excel, Word, PowerPoint, Logon, Normea, Intranet, Internet • Maîtrise de l'orthographe et du vocabulaire • Connaissance des textes relatifs aux droits des usagers • Connaissance de l'environnement hospitalier • Formation à envisager : « Comment optimiser la gestion des plaintes et des réclamations » (PARIS) – Formateur : L'entreprise Médicale Qualités Professionnelles : • Sens du relationnel • Tact et discrétion • Capacité à gérer l'agressivité • Rigueur et sens de l'organisation • Aptitudes rédactionnelles • Conscience professionnelle • Respect du secret professionnel.