Expert technique de référence, vous prenez la tête d'une équipe de 3 techniciens et rapportez directement au Responsable Exploitation Informatique. Au-delà de la résolution technique, votre mission est de bâtir le socle industriel du support, d'élever le niveau de qualité de service rendu aux établissements, de développer l'automatisation des tâches récurrentes et de piloter les indicateurs de satisfaction. Vous êtes l'architecte du futur outil ITSM du groupe et le garant d'une culture de service orientée « utilisateur final ». Missions Structuration, Pilotage ITSM & Documentation (40 %) - Ingénierie des processus : Définir et formaliser les processus de support (incidents, demandes, escalades, changements simples) adaptés aux besoins des établissements. - Déploiement d'outils : Sélectionner, configurer et déployer l'outil ITSM (ticketing, base de connaissances, SLAs, reporting). - Gestion du Patrimoine Documentaire : Structurer et maintenir la documentation technique (Wiki interne) et les guides utilisateurs didactiques pour favoriser l'autonomie des équipes terrain. - Organisation : Structurer la catégorisation, les priorités, les workflows et organiser la prise en charge des tickets au sein de l'équipe. Expertise Technique & Escalade N3 (40 %) - Résolution complexe : Assurer le diagnostic et la résolution directe des incidents complexes ou récurrents (systèmes, réseau, sécurité, applicatifs métiers). - Référent technique : Être le point d'escalade technique pour les techniciens support et partager les bonnes pratiques. - Capitalisation : Garantir la cohérence des interventions techniques et la capitalisation du savoir pour éviter la récurrence des problèmes. Qualité de Service & Automatisation (20 %) - Éradication des tickets : Identifier les opportunités d'automatisation (portail self-service, workflows automatiques, onboarding/offboarding) pour réduire les interventions manuelles. - Pédagogie active : Animer des formations en visioconférence pour accompagner l'intégration des établissements récemment rejoints et assurer leur autonomie sur les outils du groupe. - Amélioration continue : Proposer et mettre en œuvre des actions pour réduire le volume de tickets et augmenter l'autonomie des utilisateurs. - Formation : Bac +3 minimum (Licence Pro / Bachelor). - Expérience : 5 à 10 ans d'expérience en support IT / service delivery, dont une expérience significative de structuration ou transformation du support. Expertise Technique - Gestion de services : Vous maîtrisez un outil ITSM et les bonnes pratiques de gestion de services (ITIL ou approche pragmatique). - Systèmes & Cloud : Vous êtes à l'aise sur Windows 10/11 et MacOS, et vous administrez Google Workspace de façon avancée (Sécurité, MDM, Automatisation). - Infrastructure : Vous disposez de bases réseaux solides (VLANs, VPN, Firewalling, Wifi) et maîtrisez les principes de cybersécurité (EDR). - Automatisation : Vous savez scripter (PowerShell, Bash) pour industrialiser les tâches récurrentes. - Téléphonie : Vous configurez et dépannez des solutions de téléphonie type Centrex. Télétravail jusqu'à 2 jours par semaine