ASFOTEC - Make IT Simple Nous sommes une entreprise de services numériques Lilloise créée en 2017, à taille humaine et qui met l'humain au centre de sa préoccupation. Grâce aux compétences et à l'expérience de notre équipe, nous accompagnons aujourd'hui nos clients grands comptes et PME de la région Lilloise dans leurs défis numériques et nous créons également nos propres solutions BtoB et BtoC dans notre pôle de Recherche et Développement. Compétences techniques : * Pilotage de process - Expert - Impératif * incident manager - Expert - Impératif Connaissances linguistiques : * Anglais Professionnel (Secondaire) Description détaillée Au sein de la direction QOS de la DxD, tu accompagnes les équipes IT LMFR dans le déclinaison du processus de gestion des Processus (Incident, Change, Request, Problem) et dans l'animation de la résolution des incidents selon les SLO/OLA définis. Au service de la satisfaction finale et du process End to End utilisateur, tu garantis la disponibilité, les performances et l'amélioration continue des produits digitaux. Tu seras le porte parole des améliorations issues d'incidents auprès des leaders produits dans le but de les faire intégrer dans les backlogs et de les faire prioriser. Ton rôle vise à : * Suivre les incidents et les problèmes * Animer la résolution des incidents selon le SLA / OLA définis * Prise en compte et analyse des anomalies/incidents * Requalifier et/ou rediriger les incidents dans les équipes de support * Accompagner les équipes RUN dans la résolution, la gestion et la capitalisation de leurs incidents majeurs et de la gestion de leur RUN * Réaliser un reporting régulier de la qualité de service rendu et production d'indicateurs de pilotage RUN nécessaires à l'amélioration des opérations dans les équipes * Piloter les incidents majeurs P1/P2 (Mobilisation des groupes supports, animation des groupes de support, communication et reporting) * Assurer la réalisation des PostMortem et coordonner les plans d'actions à la suite d'incident Majeur * Engager les équipes dans l'établissement des RCA (Root Cause Analysis) * Animer des réunions de suivis (cellule de crise, comités techniques, réunions techniques,.) * Extraire et analyser la DATA nécessaires à sa participation et/ou animation des Service Level Board pour engager les actions d'améliorations continues * Réaliser les demandes d'automatisation des actions de résolutions d'incidents par sondes auprès des OPS * Faire réaliser les arbres de décisions par équipes produits pour autonomiser l'utilisateur dans ses actions * Améliorer les processus d'incident Management en responsabilités de la squad ITSM sur un rôle de Process Manager * Maintenir une chaîne de support claire et consistante pour la remontée d'incident, l'adapter et améliorer au fil de l'eau Définition du profil Ce type de profil est issu des normes ITIL. SA MISSION : * s'assurer qu'un processus est adapté à l'objectif visé * concevoir et améliorer continuellement les process et de ses paramètres * Décrire la finalité du processus * Formaliser les différentes étapes (à partir de la documentation existante, d'audits, d'entretiens..) * Identifier les acteurs et services de l'organisation concernés, les interfaces avec les autres processus, les entrées et les sorties. * Définir (ou proposer) des objectifs et des indicateurs de performance (kpi) * Déceler les risques * Rédiger la documentation associée (représentation graphique du processus, fiche d'identité) SES COMPETENCES : * Posséde une connaissance fine des métiers et du fonctionnement de l'organisation client * Savoir définir un processus et une organisation * Savoir déterminer des objectifs et des KPI * Savoir concevoir un plan d'action * Maîtrise de la gestion de projet * Maîtriser les méthodes et outils de résolution de problèmes * Animation de réunion Lieu : Lille Fr Type d'emploi : Temps plein, CDI Statut : Cadre Avantages : * Travail à domicile occasionnel Lieu du poste : Télétravail hybride (59800 Lille)