POSTE : Alternance - Service Delivery Manager - Support Utilisateur IT H/F DESCRIPTION : Safran Electronics & Defense, société de haute technologie, est leader mondial de solutions et de services en optronique, avionique, électronique et logiciels critiques, pour les marchés civils et de défense. Safran Electronics & Defense développe l'ensemble des systèmes d'électronique embarqués sur les avions et les hélicoptères, civils ou militaires. Dans le cadre du développement et de l'amélioration continue de notre environnement IT et de la satisfaction à nos utilisateurs, nous recherchons un alternant pour accompagner la gestion opérationnelle du support utilisateur et contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service IT. Vous évoluerez dans un environnement international nécessitant un bon niveau d'anglais et collaborerez avec des équipes techniques variées. L'alternant interviendra en support des équipes Service Delivery / Helpdesk afin d'assurer le suivi des incidents, la coordination des acteurs IT et la satisfaction des utilisateurs dans un environnement international. Les missions principales seront les suivantes : - Piloter le support utilisateur IT - Participer au suivi quotidien des activités de support IT - Assurer le suivi des incidents, demandes et escalades - Veiller au respect des SLA (Service Level Agreements) - Participer à la coordination entre les équipes support, infrastructures et métiers - Contribuer à la gestion des priorités et des urgences D'autres missions transverses seront proposées telles que : ~ Amélioration continue du service : - Participer à l'analyse des incidents récurrents - Proposer des actions d'amélioration de la qualité de service - Contribuer à l'optimisation des processus support et ITSM - Participer à la mise en place et au suivi des indicateurs de performance (KPI) ~ Relation utilisateurs : - Accompagner les utilisateurs dans la résolution de leurs problématiques IT - Participer aux communications utilisateurs en cas d'incident majeur - Contribuer à l'amélioration de l'expérience utilisateur - Assurer un rôle d'interface entre les équipes techniques et les utilisateurs métiers ~ Reporting et gouvernance : - Produire des reportings d'activité et tableaux de bord - Participer aux réunions de suivi opérationnel - Contribuer à la documentation des procédures et processus - Participer aux comités de suivi de service - Etablir les communications ( IT, clients métiers et utilisateurs finaux en interne) PROFIL : Étudiant(e) en Bac +3, Bac +4 ou Bac +5 en école d'ingénieure ou formation universitaire en informatique (Systèmes d'information, transformation digitale ou management des services IT). Vous savez faire preuve d'un excellent relationnel, d'un sens du service, d'organisation et rigueur, de réactivité et gestion des priorité, d'une bonne communication orale et écrite et d'autonomie. Compétences techniques recherchées: Bonne culture informatique générale Compréhension des environnements poste de travail, réseaux et outils collaboratifs Connaissance des processus ITSM / ITIL / des environnements Microsoft 365 / Active Directory / gestion des accès Bonne maîtrise d'Excel et des outils de reporting