Intégré(e) à l?équipe Service Management , vous interviendrez quotidiennement auprès des équipes support et métiers afin de les accompagner dans l?amélioration de leurs pratiques de support utilisateur. Le rôle attendu est avant tout celui d?un facilitateur et d?un consultant terrain capable de : comprendre les problématiques opérationnelles, vulgariser les bonnes pratiques, créer l?adhésion, accompagner durablement les équipes dans leur montée en maturité. Vous prendrez en charge un portefeuille d?équipes à accompagner, en coordination avec les autres membres de l?équipe. Activités principales Audit et diagnostic Réaliser des audits des organisations et pratiques de support existantes, Identifier les irritants, gaspillages et causes de rebonds, Analyser les parcours utilisateurs et l?efficacité des portails de support, Contribuer à l?identification des axes d?amélioration des workflows et pratiques opérationnelles. Accompagnement des équipes Accompagner les équipes support et métiers dans l?adoption des bonnes pratiques de support utilisateur, Sensibiliser les parties prenantes aux principes ITSM et à la culture service, Animer des ateliers, échanges et sessions de vulgarisation, Faciliter l?adhésion au changement dans des contextes de maturité variés. Structuration et amélioration continue Participer à la définition et à la rédaction des standards, référentiels et bonnes pratiques, Contribuer à la diffusion d?une démarche Lean appliquée au support utilisateur.