Descriptif du poste: Vous aurez pour missions sur l'ensemble du département : Pilotage opérationnel du périmètre d'activités et Soutien à l'équipe de Direction de la DGLP : * Définir et mettre en œuvre la stratégie de relation client. * Garantir la qualité de l'accueil physique, téléphonique et digital. * Superviser le traitement des demandes, réclamations et situations sensibles. * Assurer le suivi des délais et des engagements de réponse. * Développer des outils d'écoute et de satisfaction locataire. Management et coordination : * Encadrer l'équipe du Centre Relations Clients et animer les équipes de proximité. * Fixer les objectifs et suivre les indicateurs de performance. * Organiser les réunions d'équipe et accompagner la montée en compétences. * Favoriser la transversalité entre les services Qualité de service et amélioration continue * Mettre en place et suivre les indicateurs qualité. * Réaliser des enquêtes de satisfaction et analyser les résultats. * Identifier les dysfonctionnements et proposer des plans d'action correctifs. * Veiller au respect des procédures internes et des engagements de service. Gestion des réclamations et situations complexes : * Traiter les réclamations sensibles ou à fort enjeu. * Assurer la médiation avec les locataires et partenaires. * Participer à la prévention des conflits et à la gestion des incivilités. * Suivre les dossiers nécessitant une coordination interservices. Reporting et pilotage d'activité : * Élaborer des tableaux de bord et analyser les indicateurs. * Produire des bilans d'activité et rapports à destination de la direction. * Proposer des actions d'amélioration de la qualité de service. * Participer à la définition des objectifs stratégiques de l'organisme. Missions spécifiques : Participer ponctuellement à des actions de proximité Profil recherché: De formation supérieure de Bac+3 à Bac +5 dans le domaine de la relation client, vous êtes reconnu pour votre sens du service, vos qualités relationnelles et votre capacité à fédérer les équipes et à gérer avec rigueur et diplomatie des situations parfois sensibles