POSTE : Responsable Service Client H/F DESCRIPTION : Vous aurez à développer la stratégie relation client d'une branche à dimension internationale et piloterez une équipe engagée au service de l'excellence opérationnelle et de la satisfaction client ! Vos missions : -> Définir et piloter la politique de relation client pour garantir la satisfaction et la fidélisation - Vous élaborez la politique de relation client de la branche, en définissant les standards de communication multicanal (téléphone, email, réseaux sociaux) et en assurant leur mise en oeuvre. - Vous concevez et suivez des indicateurs de performance (taux de service, pénalités,) pour mesurer l'efficacité des actions menées. - Vous réalisez des enquêtes de satisfaction client, analysez les retours et proposez des axes d'amélioration continue. - Vous assurez une veille concurrentielle et technologique pour anticiper les évolutions du marché et adapter les pratiques. - Vous supervisez la revue et la validation des Conditions Générales d'Approvisionnement, et négociez les pénalités logistiques avec les enseignes si nécessaire. - Vous encadrez, animez et faites grandir une équipe pluridisciplinaire au coeur de la performance client - Vous organisez le travail des équipes ADV France, Export, et Facturation répartissez les tâches, fixez les objectifs et accompagnez la montée en compétences de chacun. - Vous supervisez la gestion RH de votre périmètre : entretiens annuels, identification des besoins en formation, recrutement, intégration et suivi des collaborateurs. - Vous créez un environnement de travail motivant, favorisez l'implication et développez la cohésion d'équipe. - Vous êtes également garant(e) du respect des politiques sécurité, environnement, qualité et hygiène sur les sites concernés, en sensibilisant vos équipes et en remontant les incidents. PROFIL : Diplômé(e) d'un Bac +5 (Master en relation client, marketing ou école de commerce), vous avez une expérience de 10 années minimum dont au moins 5 ans d'expérience dans un poste similaire ou dans le domaine commercial. Vous êtes orienté(e) résultats, doté(e) d'un excellent sens client, et à l'aise avec les outils CRM, SAP et la suite Office. Vous maîtrisez l'anglais à l'écrit comme à l'oral (niveau B1 minimum). Doté d'un solide leadership, vous savez fédérer, donner le cap et accompagner vos équipes dans un environnement complexe. Vous êtes reconnu(e) pour votre proximité managériale, votre adaptabilité et votre capacité à piloter dans l'incertitude. Vous avez une forte culture du résultat et un esprit d'équipe affirmé.