Principales missions du poste Garantir un accueil et un service professionnel et sécurisé pour les clients durant la nuit, assurer la continuité des opérations de l’hôtel, veiller à la satisfaction client et au respect des standards Hilton/Hampton by Hilton. Activités et tâches liées au poste 1. Connaissances et professionnalisme * Connaître toutes les informations nécessaires à l’exécution de son travail : informations sur l’hôtel, le groupe Hilton, le programme de fidélité, les programmes partenaires, les points de vente et les événements en cours. * Garantir l’image de l’établissement : présentation soignée, disponibilité, amabilité et courtoisie envers les clients. * Représenter les valeurs Hilton et véhiculer un état d’esprit positif envers les collègues et la hiérarchie. 2. Accueil et service clients * Assurer les check-ins et check-outs nocturnes selon les standards Hilton. * Répondre aux demandes des clients et assurer le suivi des requêtes ou incidents via le système de suivi interne. * Assurer le service de navette aéroport-hôtel. * Promouvoir les services de l’hôtel, les offres du groupe Hilton et le programme de fidélité. * Participer à l’optimisation des ventes (upsell, fidélisation). * Traiter les réclamations clients et assurer leur suivi jusqu’à résolution, en informant la hiérarchie. 3. Opérations de nuit et gestion administrative * Recueillir les consignes en début de shift et transmettre les informations, consignes et fonds de caisse en fin de shift. * Contrôler les caisses, factures et apporter les corrections nécessaires. * Effectuer la clôture journalière pour l’hôtel et préparer les rapports destinés aux différents services. * Gérer les réservations, modifications et transactions nocturnes. * Signaler toute anomalie technique ou incident via le logiciel dédié pour assurer traçabilité et suivi. 4. Sécurité et prévention * Assurer la sécurité des clients et de l’établissement durant la nuit. * Effectuer des rondes régulières et gérer le Système de Sécurité Incendie (SSI). * Contrôler l’accès à l’hôtel et veiller à la sécurité générale. 5. Polyvalence et soutien interservices * Participer ponctuellement à des missions housekeeping et maintenance selon les besoins ou incidents clients. * Assister à la préparation du petit-déjeuner si nécessaire. * Collaborer avec les autres services (restaurant, maintenance, sécurité, housekeeping) pour un déroulement optimal des opérations nocturnes. 6. Application des procédures et reporting * Respecter toutes les procédures en vigueur et mettre en œuvre toute nouvelle directive selon les instructions de la hiérarchie. * Contribuer activement aux objectifs du service Réception : satisfaction clients, reconnaissance des membres du programme de fidélité, enregistrement des nouveaux clients, upsell. * Informer la hiérarchie de tout incident ou problème non résolu ou nécessitant une attention particulière. * Exécuter toute mission ou projet ponctuel confié par la hiérarchie. La liste des missions et activités inhérentes au poste est non exhaustive et peut être complétée à tout moment par des directives de la direction. Expérience : Première expérience en réception hôtelière souhaitée (idéalement dans un établissement 3/4 ou une marque internationale). Compétences techniques : * Maîtrise des logiciels hôteliers (PMS PEP / Hilton souhaité mais pas obligatoire, Excel, Outlook). * Bon niveau d’anglais (courant exigé) et la maîtrise d’une seconde langue est un atout. * Titulaire du permis B (pour le service navette). * Bonne connaissance des standards Hilton et du programme Hilton Honors. Savoir-être : * Sens du service et de l’accueil client. * Rigueur, organisation et polyvalence. * Esprit d’équipe et attitude positive. * Bonne communication, écoute et diplomatie. * Capacité à gérer le stress et les situations imprévues.