Référence CSP: 2025-1854807 Missions : Vous assurez la réception et la prise en charge des incidents ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Vous pilotez les ressources chargées de les résoudre. Vous contribuez à la résolution des incidents de niveau 2 nuisant à la qualité et à la continuité des produits numériques du pôle. Activités principales : - Piloter et animer l'équipe de prestataires chargée du support et de l'accompagnement de niveau 1 des produits numériques du pôle PNP et plus largement des produits SNAP ; - Effectuer un support de niveau 2 (niveau nécessitant une expertise sur les clients et/ou une expertise sur les produits) sur les produits numériques gérés par le pôle ; - Administrer, maintenir et faire monter en qualité les outils de l'équipe ; - Participer à la démarche d'amélioration continue des produits supportés en lien avec les directeurs produits en charge ; - Assister en temps réel l'équipe support niveau 1 ; - Traiter les dossiers support nécessitant un niveau d'expertise non industrialisable ; - Communiquer sur les incidents et évènements produit ; - Accompagner la montée en compétence de l'équipe support niveau 1 : capitalisation des solutions (par la documentation) pour industrialisation puis transfert vers l'équipe des dossiers support industrialisables ; - Tenir les indicateurs de performance du support ; - Accompagner les utilisateurs sur les usages des produits (démonstration/présentation des offres, séances de prise en main, animation de réunions d'utilisateurs des produits.) ; - Effectuer les opérations d'administration fonctionnelle et tests de recette des produits. En fonction de l'évolution des priorités fixées à la DINUM, il/elle peut être amené-e à prendre en charge d'autres tâches relatives au support et à l'accompagnement sur les produits PNP ou SNAP.