POSTE : Responsable Pôle Expertise et Relations Clients H/F DESCRIPTION : Rattaché.e au directeur de l'enseigne, vous prenez en charge le pôle expertise ainsi que la relation adhérent/client. Vous veillez à maintenir et développer le savoir-faire des équipes mais également celui des collaborateurs du réseau. Vous vous positionnez en véritable manager dont l'activité revêt une dimension stratégique ainsi que de la gestion de projets. Relation adhérents/clients : - Définir la stratégie relation adhérent/client - Élaborer les procédures qualité de service clientèle - Mettre en place des opérations et processus d'amélioration de la relation client - Mettre en place des indicateurs de performance de service (taux de réclamations, délais etc.) - Renseigner les supports de suivi d'activité - S'occuper des réclamations clients Formation : - Définir, proposer et coordonner les orientations en matière de formation pour le réseau - Mettre en place et coordonner des projets transversaux - Être responsable de la gestion globale des projets - Formaliser la capitalisation et la diffusion du savoir - Être garant de la bonne diffusion du savoir lié à son métier (existant et à acquérir) - Assurer le maintien des compétences clés au sein de son pôle métier et au sein du réseau - Élaborer les objectifs techniques et financiers de son pôle et réaliser le reporting associé Vous managez et encadrer l'équipe du service formation (responsable, formateur et gestionnaire de formation). Vous pilotez l'activité et réalisez le reporting associé. PROFIL : Vous possédez une très bonne connaissance du secteur de l'entretien et de la réparation automobile (VL /VI) ainsi que de son organisation. Vous possédez une parfaite maîtrise des process. Vous possédez une bonne maîtrise de l'informatique, afin de pouvoir évoluer au rythme des nouveaux outils liés aux systèmes d'information. Ouvert d'esprit, vous savez communiquer de façon constructive avec tous les services du Groupe (Marketing, achats, comptabilité/facturation etc.). Les compétences clé - Discrétion - Pédagogue - Créatif et organisé - Excellent relationnel - Autonomie - Force de conviction - Savoir négocier Conditions d'emploi : Statut Cadre Forfait jours PEE + PERE 13ème mois Véhicule de fonction - Déplacements très fréquents sur le périmètre national Ref : dccsgjb3m0