Le ou la Chef Réception Salle de sport est garant(e) de l’excellence de l’expérience client dès le premier contact et tout au long du parcours au sein de l’établissement. Il/elle supervise l’équipe accueil, veille à la qualité de service, au respect des procédures internes et contribue activement à la satisfaction, la fidélisation et au développement commercial du site. Sous la responsabilité de la Directrice Sport & Spa, ses missions principales sont les suivantes : 1. Management & pilotage de l’accueil - Encadrer, animer et coordonner l’équipe d’accueil au quotidien. - Élaborer les plannings et organiser la continuité de service. - Former les équipes aux standards de service premium, aux procédures internes et aux bonnes pratiques relation client. - Accompagner la montée en compétences des collaborateurs. - Veiller à la motivation, à la cohésion d’équipe et à la qualité de présentation du personnel. 2. Qualité d’accueil & expérience client - Garantir un accueil personnalisé, chaleureux, professionnel et irréprochable. - Assurer la fluidité du parcours client : adhésions, réabonnements, réservations, invitations, renseignements. - Anticiper les besoins des membres et personnaliser la relation client. - Contrôler en permanence la tenue de l’espace accueil, la propreté, l’ambiance et la conformité aux standards haut de gamme. - Mettre en place des actions d’amélioration continue de l’expérience client. 3. Gestion des plaintes & situations sensibles - Prendre en charge les réclamations clients avec diplomatie, réactivité et efficacité. - Traiter les demandes complexes : suspensions, résiliations, litiges, incidents relationnels. - Apporter des solutions adaptées dans le respect de la politique commerciale et des procédures internes. - Assurer un suivi rigoureux des plaintes jusqu’à leur résolution complète. - Identifier les causes récurrentes d’insatisfaction et proposer des actions correctives. 4. E-réputation & satisfaction client - Suivre les avis clients sur Google, réseaux sociaux et plateformes d’avis. - Répondre de manière professionnelle et constructive aux commentaires clients. - Alerter la direction en cas de signalement sensible ou de risque réputationnel. - Participer à la mise en place d’actions visant à améliorer la note de satisfaction et l’image en ligne du club. - Encourager les retours positifs et la fidélisation des membres satisfaits. 5. Contrôle des procédures & conformité - Veiller au respect des procédures d’accueil, d’encaissement, de sécurité et de confidentialité. - Contrôler la bonne application des process administratifs liés aux adhésions et abonnements. - Réaliser des vérifications régulières sur les caisses, dossiers clients et outils internes. - Garantir la fiabilité des données clients et des reportings. - Être force de proposition pour optimiser les procédures existantes. 6. Développement commercial & fidélisation - Participer activement à la fidélisation de la clientèle. - Promouvoir les services additionnels du club : spa, restauration, coworking, événements, offres partenaires. - Identifier les opportunités de ventes complémentaires. - Participer aux actions commerciales et événements membres. 7. Coordination interne - Collaborer étroitement avec les équipes sport, spa, restauration et hébergement. - Assurer une communication fluide entre les services pour garantir la satisfaction client. - Faire remonter les informations terrain à la direction.Profil recherché : - Expérience confirmée (minimum 3 ans) dans l’accueil premium, hôtellerie de luxe, spa ou club haut de gamme. - Première expérience réussie en management d’équipe. - Excellente présentation et sens du détail. - Leadership naturel et sens des responsabilités. - Maîtrise du français et bon niveau d’anglais. Profil recherché : - Management d’équipe - Service client & hospitalité - Gestion des plaintes - E-réputation - Organisation & rigueur - Réactivité - Sens commercial - Confidentialité