Bonjour, Nous recherchons pour notre client grand compte un Manager des incidents : support technique d'une plateforme de diffusion vidéo (monitoring, ticketing) Nous étudions - prioritairement - les candidatures qui nous sont adressées à freelance à insyco . fr avec les informations suivantes : Argumentaire écrit répondant de façon ciblée au besoin ci-dessous CV à jour au format Word Date de prochaine disponibilité Tarif journalier Merci d'indiquer la référence KTR/MIN/5369 dans l'objet de votre message Contexte de la prestation La prestation se déroule au sein de la direction technique d'un grand groupe audiovisuel, pour le compte de l'équipe en charge de la fabrication et de la mise à disposition de l'ensemble des contenus vidéos (live et VoD) présentés sur ses différents univers numériques (applications, web, FAI/IPTV et réseaux sociaux). Cette équipe développe et gère les produits suivants : le référentiel unique des médias numériques du groupe le moteur de workflow qui permet l'ingestion, la fabrication et la diffusion/distribution des médias sur les offres numériques du groupe et celles de ses partenaires (FAI/IPTV, réseaux sociaux...) les API et autres moyens d'interfaçage avec les offres numériques du groupe et de ses partenaires le backoffice de gestion des médias (fenêtres de publication, gestion des catalogues, géoblocage...) la plateforme technique permettant la fabrication (encodage/transcodage et packaging) des flux live simulcast des chaînes linéaires et de toute la VOD du groupe, la fabrication des flux de contribution pour les événements sportifs (contribution RTMP et SRT) et le découpage automatisé de certains programmes des chaînes linéaires Le rôle de cette équipe est très transverse et crucial pour la réussite globale de toutes les offres numériques du groupe. Les produits logiciels gérés sont essentiellement de nature backend (API, base de données, moteur de workflow de fabrication, backoffice de gestion des publications...). Définition du besoin Dans ce cadre, nous recherchons une prestation de management des incidents en support sur l'activité du pôle QoS de cette plateforme, avec pour objectif de garantir la satisfaction des clients en fournissant des solutions rapides et efficaces à leurs problèmes techniques et fonctionnels. À ce titre, le titulaire assurera le point de liaison entre les clients, l'équipe de développement, l'équipe support et les autres départements pour assurer une communication fluide et une résolution rapide des incidents. Activités principales attendues Support technique de niveau avancé Répondre aux incidents techniques signalés par les partenaires ou utilisateurs Gérer les tickets et escalader les problèmes aux équipes concernées Assurer le monitoring des workflows de la plateforme à travers des outils développés en interne Prendre en charge les incidents incluant des processus métiers divers et complexes Fournir des solutions techniques aux problèmes escaladés par les niveaux inférieurs Collaborer avec l'équipe de développement et l'équipe produit pour identifier, faire remonter et résoudre les bugs et améliorer les produits Mettre en place des process pour les équipes N0 et suivre le bon déroulé de ces process Amélioration continue Analyser les tendances des incidents pour identifier les domaines d'amélioration Aider à la mise en place des procédures et des outils pour améliorer l'efficacité du support Participer aux projets d'amélioration des produits en fournissant des retours basés sur l'expérience client Identifier et documenter les solutions aux problèmes récurrents Utiliser des outils de gestion des tickets et de la base de connaissances Mener des enquêtes de satisfaction client Identifier les points de satisfaction et d'insatisfaction Mettre en place des actions correctives Relation client Assurer une communication claire et efficace avec les clients concernant l'état de leurs tickets Garantir un haut niveau de satisfaction client en résolvant les problèmes dans les délais convenus Organiser des réunions régulières avec les clients pour évaluer leur satisfaction et identifier leurs besoins Documentation et reporting Maintenir une documentation précise et à jour des incidents et des solutions apportées Produire des rapports réguliers sur les performances de l'équipe et les tendances des incidents Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) Identifier les tendances et les axes d'amélioration Communiquer les résultats aux parties prenantes