Description : 1. Expérience Client & Voix du Client (70%) GESTION QUOTIDIENNE DE LA RELATION CLIENT * Répondre aux demandes clients (email, chat, réseaux sociaux) * Accompagner les clients avant, pendant et après leur achat * Assurer le suivi des dossiers jusqu'à leur résolution * Gérer les demandes liées aux commandes, livraisons, retours et remboursements * Identifier les problématiques récurrentes et proposer des pistes d'amélioration COORDINATION OMNICANALE * Faire le lien entre les clients, le e-commerce, les boutiques et les partenaires logistiques * Accompagner les équipes retail sur les problématiques clients nécessitant un suivi spécifique * Contribuer à l'harmonisation de l'expérience client entre les canaux physiques et digitaux ANALYSE DE LA VOIX DU CLIENT * Identifier les irritants et opportunités d'amélioration du parcours client * Centraliser les retours clients issus du site, du service client et des boutiques * Réaliser des bilans réguliers et partager les enseignements avec les équipes concernées * Participer à l'amélioration continue de la satisfaction client 2. Support CRM (30%) EN COLLABORATION AVEC LA CRM MANAGER : * Participer à la préparation des campagnes email et SMS * Contribuer à la création et au paramétrage des newsletters * Réaliser les reportings des campagnes * Participer aux réflexions sur les programmes de fidélisation et d'animation client * Contribuer à l'amélioration des scénarios automatisés Profil recherché : PROFIL RECHERCHÉ * Sensibilité forte à la relation client et à l'expérience de marque * Excellent relationnel et qualité rédactionnelle * Organisation, rigueur et autonomie * Intérêt pour le CRM, la fidélisation et l'analyse client * Sensibilité à l'univers mode et retail Cette alternance offre une vision complète du parcours client au sein d'une marque omnicanale et constitue une excellente porte d'entrée vers les métiers du CRM, de l'expérience client et de la fidélisation.