POSTE : Chef de Projet Parcours Clients H/F DESCRIPTION : L'amélioration de l'expérience client constitue un pilier central du projet stratégique de Vilogia et un enjeu majeur pour le pôle Qualité Clients de la Direction Parcours Clients. Dans ce cadre, nous recherchons un(e) chef(fe) de projet Parcours Clients pour renforcer notre équipe. Sa mission principale sera de garantir un haut niveau de satisfaction client, en intégrant notamment les enjeux liés à la digitalisation croissante du parcours client. Il/Elle contribuera à définir les engagements clients favorisant leur implication tout au long de leur parcours, et veillera à l'optimisation continue des processus afin d'améliorer la qualité de service. Les principales responsabilités sont les suivantes : - Analyser et benchmarker les différentes étapes du parcours des demandeurs de logement et des locataires, ainsi que leurs besoins - Piloter les projets (cadrage, planification, exécution, suivi) - Elaborer et suive les rétroplannings, en garantissant le respect des délais - Coordonner et animer les équipes plurisdisciplinaires - Optimiser et harmoniser les processus et modes opératoires impactant l'expérience client, en privilégiant la simplification et l'efficacité - Adapter les réponses et dispositifs en fonction des segments de clientèle - Rédiger les éléments de langage et les messages à destination des clients - Former et accompagner les équipes opérationnelles aux évolutions liées aux outils et aux bonnes pratiques - Définir et piloter les indicateurs de performance - Contribuer à l'amélioration continue des parcours clients PROFIL : Nous recherchons un(e) candidat(e) titulaire d'un Bac +5 dans les domaines de l'économie, du commerce, du marketing, de l'urbanisme ou du management de projet disposant d'une solide expertise en gestion de projet. Il/Elle maîtrise les outils du Pack Office et possède de bonnes connaissances en matière de benchmark et de veille. Les compétences attendues incluent un sens prononcé du service client, de fortes capacités d'analyse et de synthèse, une aptitude à travailler efficacement en équipe, ainsi qu'un rôle de leader pour fédérer les parties prenantes autour des projets. Les qualités personnelles recherchées sont l'écoute, la curiosité, l'empathie, le pragmatisme et la capacité à être force de proposition. Par ailleurs, le profil idéal présente : - Une maîtrise confirmée de la gestion de projet - Une maîtrise des notions de ROI, avec une capacité à identifier et suivre des indicateurs de performance - Des qualités pédagogiques, notamment dans un rôle de chef de projet incluant de la formation et de l'accompagnement au changement - Un intérêt pour la relation humaine, avec empathie et sens de l'écoute - Un esprit d'équipe - Une bonne autonomie et une capacité à se challenger