POSTE : Incident Manager H/F DESCRIPTION : Au sein d'un environnement IT structuré et exigeant, vous contribuez au pilotage opérationnel du Centre de Services et veillez à la qualité de la prestation délivrée par les équipes de support. Véritable interface entre les différents acteurs de la chaîne de support, vous assurez le suivi des activités, l'analyse des performances et l'amélioration continue des processus afin de garantir un service de qualité aux utilisateurs. Vos principales responsabilités Pilotage du Centre de Services (RUN) - Préparer et animer les points de synchronisation quotidiens avec le Centre de Services. - Superviser les sollicitations entrantes et suivre le traitement des flux par le prestataire. - Assurer un rôle de coordination lors des situations de crise ou d'incidents majeurs. - Garantir le respect des processus et des engagements de service. Analyse et amélioration continue - Analyser les flux d'incidents et de demandes (volumétrie, typologie, tendances). - Identifier les variations d'activité, les incidents récurrents et les nouveaux problèmes. - Mettre en place des actions préventives afin de limiter les impacts utilisateurs. - Contribuer à l'amélioration de la qualité de traitement et à l'optimisation des processus. - Participer à l'industrialisation des méthodes d'analyse et à l'automatisation des reportings. Animation des instances de pilotage - Préparer et animer les revues hebdomadaires d'incidents. - Participer aux comités techniques et aux comités d'amélioration continue. - Piloter les plans d'actions associés à la démarche Shift Left. - Suivre et analyser les indicateurs de performance (résolution, escalade, réouverture, qualité de service, etc.). Collaboration et accompagnement - Accompagner le prestataire dans l'atteinte de ses objectifs de qualité et de performance. - Interagir avec les équipes support et les différents acteurs de la chaîne de services. - Contribuer activement à l'amélioration continue de la prestation. PROFIL : Vous disposez d'une expérience réussie dans le pilotage de services IT, idéalement en environnement Centre de Services ou Service Desk. Vous êtes reconnu pour votre capacité d'analyse, votre rigueur et votre aisance dans la coordination d'interlocuteurs multiples. Compétences attendues - Expérience en tant que Process Manager, Service Delivery Manager ou fonction similaire en Centre de Services. - Bonne connaissance des processus ITIL. - Maîtrise d'un outil ITSM, idéalement ServiceNow. - Bonne compréhension des environnements poste de travail et des services aux utilisateurs. - Maîtrise de la suite Microsoft Office et Microsoft 365. - Expérience dans la production de reportings, tableaux de bord et documentations de processus. - Capacité à analyser les données et à proposer des axes d'amélioration concrets. Pourquoi rejoindre ce projet ? - Un rôle central dans la qualité de service délivrée aux utilisateurs. - Une forte dimension pilotage, analyse et amélioration continue. - Des interactions variées avec les équipes support, techniques et métiers. - Un environnement stimulant où vos recommandations ont un impact direct sur la performance du service.