Descriptif du poste: La mission Prendre la responsabilité d'un portefeuille de comptes actifs (jusqu'à cinquante clients), en veillant à leur satisfaction durable, à leur engagement dans l'outil et à la création de valeur à long terme - tout en contribuant activement à la rétention et au développement du chiffre d'affaires. Responsabilités Piloter un portefeuille clients * Devenir l'interlocuteur de référence pour les sujets opérationnels et fonctionnels, * Établir une relation de confiance solide avec les décideurs clés chez chaque client, * Organiser et faciliter les comités de suivi périodiques.   Favoriser l'adoption et maximiser l'usage * Suivre et analyser les indicateurs d'utilisation de la plateforme, * Guider les clients dans l'optimisation de leurs pratiques pour tirer pleinement parti de la solution, * Concevoir et piloter des plans d'action visant à renforcer l'engagement et la satisfaction.   Sécuriser la rétention et prévenir le désengagement * Repérer les signaux précurseurs de risque ou de désintérêt, * Coordonner des plans de remédiation en mobilisant les équipes concernées en interne, * Anticiper les échéances contractuelles et préparer les renouvellements en amont.   Développer la valeur des comptes * Détecter les opportunités d'upsell et de cross-sell au sein du portefeuille, * Collaborer étroitement avec les équipes commerciales pour transformer ces opportunités, * Assumer une responsabilité directe sur la croissance du chiffre d'affaires généré par ses clients.   Assurer la transversalité interne * Travailler en synergie avec l'équipe Support sur la gestion des incidents et escalades, * Collaborer avec les équipes Projet/Delivery sur les évolutions ou besoins spécifiques, * Faire le lien avec le Produit pour remonter les retours et besoins clients de manière structurée.   Gérer les situations critiques * Prendre en main des situations délicates avec des enjeux forts et des interlocuteurs exigeants, * Coordonner la résolution en lien avec le Support et, si nécessaire, le support éditeur (N2), * Maintenir une communication transparente et régulière avec le client tout au long de la crise.   Contribuer à l'amélioration continue * Capitaliser sur les retours terrain pour enrichir les pratiques internes, * Participer à l'évolution des processus (onboarding, suivi, support), * Prendre part à la structuration du référentiel Customer Success.   Piloter la performance Le CSM est garant des résultats de son portefeuille sur les indicateurs suivants : * Taux de rétention / niveau de churn, * Adoption et intensité d'usage de la plateforme, * Satisfaction client, * Croissance du chiffre d'affaires (upsell, cross-sell). Le pilotage s'effectue avec une logique orientée résultats, appuyée sur des plans d'action concrets et mesurables. Profil recherché:  Profil recherché Formation Diplôme d'une école de commerce, d'ingénieurs ou formation universitaire de niveau équivalent. Expérience * 3 ans d'expérience minimum en Customer Success, account management ou delivery client, * Parcours significatif en environnement SaaS B2B, idéalement sur des solutions PPM/SEM, ITSM, budgeting/planning (type Anaplan) ou gestion de projet, * Bonne culture IT, indispensable pour interagir avec les équipes techniques des clients, * Habitude de travailler sur des enjeux organisationnels structurants, * Une expérience en ESN ou chez un éditeur logiciel serait un vrai atout.   Compétences métier * Maîtrise des enjeux SaaS : adoption produit, cycle de vie client, rétention, * Capacité à gérer un portefeuille en toute autonomie, * Expérience sur des comptes stratégiques ou à forte valeur, * Aptitude à exploiter des données d'usage pour construire des plans d'action pertinents, * Aisance à jongler entre de nombreux clients simultanément avec une approche scalable.   Compétences comportementales * Expression orale et écrite de qualité, * Sens du service client prononcé et posture orientée valeur, * Solidité dans les situations complexes ou conflictuelles, * Sens de l'organisation, rigueur et capacité à hiérarchiser ses priorités, * Aisance à collaborer en transversal avec des profils techniques, produit et commerciaux.   Qualités distinctives * Esprit analytique et réflexe de résolution de problèmes, * Proactivité et anticipation des besoins avant qu'ils ne deviennent des irritants, * Leadership d'influence dans un contexte sans autorité hiérarchique, * Capacité à construire des relations durables fondées sur la confiance, * Attrait pour les environnements en structuration et en forte évolution, * Sens aigu des priorités et de l'arbitrage entre comptes à enjeux variés.   Langues Anglais professionnel courant requis, à l'écrit comme à l'oral - notamment pour les échanges avec l'éditeur (support N2, escalade