Responsabilités et ActivitésManagement, Design et stratégie du Support Participer à la définition, amélioration et ajustement de la stratégie du support Maintenir et améliorer la bonne relation entre les différents acteurs du support, au niveau groupe et local Proposer et implémenter des actions sur court et moyen terme visant à améliorer la qualité de service rendu aux utilisateurs, dans le respect des budgets et des délais Animer des ateliers de Problem Management et Root Cause Analysis Animer la communauté IT locale et internationale autour de l?outil ITSM (GLPI) Transition des services Accompagner les équipes projets afin de préparer le passage en RUN des nouvelles solutions et composants infrastructure du groupe Implémentation des SLA, process et schémas du support Intégration et enrichissement du portail ITSM des demandes des services Orchestration, automatisation et industrialisation des process de support Gestion des changements Gestion de la base de connaissance Sécurité et gestion des assets Suivi opérationnel des process liés à la sécurité : Scans de vulnérabilité, activité réseau, application des patchs et correctifs Maintien d?une base des assets à jour, gestion des entrées et sorties Réussite et suivi des sauvegardes ServiceDesk et Opérations Gestion du Service Desk IT et de l?équipe support externalisée Gestion des incidents et des crises (Priorité1) dans le respect des bonnes pratiques et SLA Gestion des demandes de service Escalade et suivi des tickets associés Supervision et gestion proactive des évènements Gestion fournisseurs support et infrastructure et coûts IT Animation des comités de pilotage avec les principaux fournisseurs IT (Support IT et Hébergeur) S?assurer de la livraison des services souscrits en respect des garanties et SLA S?assurer du respect du budget IT S?assurer de la capacité, continuité et sécurité des composants de l?infrastructure ainsi que la compliance en termes de licences, normes et bonnes pratiques