POSTE : Technical Support Specialist H/F DESCRIPTION : SO'focus accompagne actuellement un éditeur de logiciel SaaS reconnu à l'international dans le recrutement de son futur Technical Support Specialist H/F basé à Paris. Notre client développe une plateforme SaaS utilisée quotidiennement par plusieurs milliers d'utilisateurs professionnels. En forte croissance depuis plusieurs années, l'entreprise poursuit son développement en France et à l'international et souhaite renforcer son équipe Customer Care. Au sein d'une équipe à taille humaine, vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation des clients en assurant le traitement des demandes techniques et fonctionnelles après le déploiement de la solution. Vous interviendrez à l'interface entre les utilisateurs, les équipes Customer Care et les équipes de développement afin de garantir une expérience client optimale. Support client et gestion des demandes - Traiter les demandes clients transmises via l'outil de ticketing. - Analyser les problématiques rencontrées par les utilisateurs. - Comprendre les enjeux métiers et le contexte fonctionnel associé à chaque demande. - Identifier les impacts potentiels sur l'activité des clients. - Fournir des réponses claires, précises et adaptées aux besoins exprimés. - Assurer un suivi rigoureux jusqu'à la résolution complète des demandes. Analyse technique et investigation - Reproduire les incidents signalés dans un environnement de test. - Réaliser les investigations nécessaires afin d'identifier les causes des dysfonctionnements. - Effectuer des analyses techniques approfondies. - Exploiter les logs applicatifs pour faciliter les diagnostics. - Réaliser des tests via API lorsque cela est nécessaire. - Participer à l'identification des causes racines des incidents. Collaboration avec les équipes internes - Travailler en étroite collaboration avec les développeurs. - Escalader les incidents nécessitant une expertise approfondie. - Participer au suivi des corrections et évolutions. - Contribuer à l'amélioration continue des processus de support. - Participer au partage de connaissances au sein de l'équipe. Accompagnement des utilisateurs - Accompagner les clients lors de l'activation de nouvelles fonctionnalités. - Participer à l'amélioration de l'expérience utilisateur. - Contribuer à la création et à l'enrichissement de la documentation interne. - Identifier les axes d'amélioration permettant d'augmenter la satisfaction client. Vous évoluerez dans un environnement stimulant où la qualité de service, l'innovation et la collaboration occupent une place centrale. - CDI. - Localisation : Paris. - Rémunération comprise entre 35 000 € et 45 000 € brut annuel selon profil. - Variable annuel pouvant atteindre 2 000 €. - Télétravail possible jusqu'à 50 % du temps de travail mensuel. - Bureaux idéalement situés dans le 9ème arrondissement de Paris. - Entreprise certifiée Great Place to Work. - Environnement favorisant la montée en compétences et les évolutions internes. - Équipe Customer Care structurée et collaborative. - Perspectives d'évolution vers des fonctions de référent technique, support avancé ou missions transverses. - Entreprise engagée dans une démarche RSE reconnue. - Poste ouvert aux personnes en situation de handicap avec adaptation des conditions de travail si nécessaire. Processus de recrutement - Un premier échange téléphonique. - Un cas pratique réalisé en présentiel avec les responsables de l'équipe Customer Care. - Un entretien de validation et de projection. PROFIL : Vous justifiez d'une première expérience réussie de 2 à 4 ans dans l'un des environnements suivants : - Support client SaaS B2B. - Support applicatif. - Customer Care. - Customer Support. - Helpdesk logiciel. - Support fonctionnel. - Support technique chez un éditeur de logiciel. Nous recherchons un professionnel capable de comprendre à la fois les problématiques fonctionnelles des utilisateurs et les aspects techniques liés à une plateforme SaaS. Vous possédez idéalement des compétences ou connaissances dans les domaines suivants : - Zendesk. - API. - Postman. - ElasticSearch. - Analyse de logs. - Support logiciel. - Gestion de tickets. - Diagnostic d'incidents. - SaaS B2B. Au-delà des compétences techniques, vous êtes reconnu(e) pour : - Votre rigueur. - Votre sens du service client. - Votre capacité d'analyse. - Votre