POSTE : Customer Success Lead H/F DESCRIPTION : Vous aimez transformer une relation client en vrai partenariat - pas juste répondre aux tickets ? Vous savez anticiper le churn avant qu'il arrive, pas après ? Vous avez envie de construire quelque chose, plutôt que d'integrer une organisation déjà en place et figé ? Alors rejoignez Okargo en tant que Customer Success Lead. Votre rôle Aujourd'hui, la fonction Customer Success chez Okargo existe - mais elle fonctionne de manière réactive : onboarding, tickets, gestion des problématiques entrantes. Votre objectif principal : améliorer la rétention client en structurant une approche Customer Success proactive, mesurable et orientée valeur. C'est exactement ce que vous venez construire. Vous managerez une personne déjà en poste (onboarding + tickets), et votre mission sera double : - Structurer et améliorer ce qui existe déjà : standards qualité, process, outils, communication client. - Développer une approche proactive : revues clients, bilans de valeur, plans d'action, ambassadeurs. Le poste est rattaché à l'équipe commerciale, avec une forte collaboration Produit & Data. Ce que vous ferez concrètement 1. Manager & structurer l'équipe - Accompagner et faire monter en compétences la personne déjà en poste. - Définir des standards de qualité pour l'onboarding, le suivi des tickets et la communication client. - Construire les process, templates et rituels nécessaires à une fonction CS scalable. 2. Passer d'une logique réactive a proactive - Mettre en place des revues clients régulieres : usage, valeur, plans d'amélioration. - Identifier les signaux faibles (baisse d'usage, tickets récurrents, faible engagement) avant que ça devienne un problème. - Sécuriser les renouvellements en amont. 3. Développer la valeur des comptes existants - Cartographier les comptes : stratégiques, a potentiel, a risque, ambassadeurs. - Créer des opportunités d'expansion là où c'est pertinent. 4. Animer la communauté client - Identifier les clients satisfaits et les transformer en ambassadeurs Okargo. - Collecter des témoignages, monter des cas clients et faciliter les recommandations. - Animer un cercle de power users : partage de bonnes pratiques, retours produit, sentiment d'appartenance. - Faire de la satisfaction client un levier d'acquisition indirecte - preuve sociale, crédibilité marche. 5. Piloter la performance CS - Mettre en place les indicateurs de santé client (NRR, adoption, churn, CSAT, délais de résolution). - Rendre la fonction CS visible et mesurable en interne. Ce qu'on vous propose - Rémunération : 40 000 EUR - 50 000 EUR fixe selon profil + variable. - Un rôle stratégique avec une vraie autonomie - vous construisez la fonction, pas juste vous l'exécutez. - Un management direct dès le début (1 personne à accompagner et faire grandir). - Une proximité forte avec les équipes Commerciales, Produit et Data. - Un environnement SaaS spécialisé, international, avec des clients qui ont de vrais enjeux métier. - Tickets restaurant. - Mutuelle d'entreprise. - Prise en charge à 50 % des abonnements de transport. Le processus de recrutement Simple et rapide - Un échange téléphonique de qualification (30 min). - Un entretien avec le Head of Sales. Il ne vous reste plus qu'à postuler - un CV suffit. PROFIL : Vous êtes probablement la bonne personne si Vous avez répondu oui a tout ou presque dans l'accroche. Mais concrètement : - Vous avez une expérience confirmée en Customer Success, Account Management ou gestion de comptes SaaS B2B. - Vous avez déjà accompagné des clients dans l'adoption d'une solution digitale - et vous aimez ça. - Vous savez passer du stratégique a l'opérationnel sans vous perdre. - Vous lisez des données d'usage, identifiez des signaux faibles et proposez des plans d'action concrets. - Vous êtes à l'aise pour parler à des utilisateurs, des managers et des dirigeants - pas seulement aux uns ou aux autres. - Vous savez avancer sans avoir besoin de feedback constant - vous tirez votre satisfaction de l'impact que vous créez, pas des retours immédiats que vous recevez. - Votre anglais est opérationnel (clients et documentation en anglais). Ce poste n'est probablement pas fait pour vous si vous cherchez un rôle 100% opérationnel sans dimension stratégique, si vous avez besoin de validation externe régulière pour avancer, ou si le monde du maritime vous est complètement étranger et ne vous attire pas.