Descriptif du poste: En tant que Service Delivery Manager, vous êtes responsable du pilotage opérationnel et de l'amélioration continue de la prestation d'assistance technique au sein de notre écosystème : Côté run : * Préparer et animer les points de synchronisation quotidiens avec le Centre de Service * Superviser les sollicitations entrantes et le traitement des flux par le prestataire * Intervenir en tant qu'interlocuteur principal lors des situations de crise ou d'incidents majeurs * Préparer et animer les comités d'incidents hebdomadaires ainsi que les comités Shiftleft mensuels * Analyser les flux entrants (typologie, volumétrie, récurrence) afin d'identifier les nouveaux problèmes et anticiper les impacts utilisateurs * Suivre et analyser les KPI de performance du centre de service (taux de résolution, escalade, redescente, qualité de traitement.) * Contribuer à l'amélioration continue de la prestation et à l'optimisation des process de traitement * Participer aux comités techniques et coordonner les actions avec les différentes équipes de support * Produire les reportings, documentations process et analyses post-incidents (RCA) * Accompagner le prestataire dans l'atteinte de ses engagements de qualité et de performance Profil recherché: Vous avez au moins 4 ans d'expérience en centre de service ou en gestion des incidents dans des environnements IT exigeants. Vous aimez analyser, coordonner et améliorer les processus afin de garantir un haut niveau de service aux utilisateurs. Vous cherchez un environnement où la collaboration, la réactivité et l'amélioration continue sont au cœur des enjeux opérationnels. C'est votre expertise : * Gestion des incidents et pilotage de centre de service * Maîtrise des outils ITSM, notamment ServiceNow * Bonne connaissance des environnements collaborateur / poste de travail * Connaissance des processus ITIL * Maîtrise des outils bureautiques (Suite Office / O365) * Suivi des KPI, reporting et documentation des process