Contexte de la missionUn projet a été lancé en 2023 par notre client. Il s?agit d?un chantier d?amélioration du traitement des sollicitations reçues par la société de la part de ses clients. Ces sollicitations peuvent être des demandes, des habilitations, des incidents ou des réclamations. L?objectif de ce programme est d?améliorer la gestion des sollicitations client, l?expérience client et collaborateur. En 2025, le premier lot du programme a été livré avec le décomissionnement de l?ancien outil de gestion des sollicitations édité par ServiceNow et le remplacement de celui-ci par un nouvel outil, édité par Salesforce. En mars 2026, le lot 2 du projet a débuté. Celui-ci inclus : - Stream 1 : l?intégration de la gestion des sollicitations des commerçants au sein du nouvel outil - Stream 2 : la mise en ?uvre d?un parcours client dans le cadre des Réclamations - Stream 3 : la généralisation de l?Email-to-case Le chantier majeur de ce deuxième lot concerne le premier stream. L?outil de ticketing actuellement utilisé par plusieurs équipes. Celui-ci doit être remplacé par un nouvel outil afin de centraliser la gestion des sollicitations au sein d?un seul et même outil. Le décommissionnement est prévu pour fin 2027 et s?effectura en plusieurs jalons. Objectifs et livrablesCe nouveau Chef de projet devra être capable de porter la vision métier du Lot 2 et d'orchestrer les chantiers de migration : - Pilotage du programme - Préparation et animation des comités de pilotage - Expertise, challenge et cadrage des besoins métiers - Collaboration étroite avec les équipes métiers, IT et Conformité - Conduite du changement En parallèle, il doit également être capable de s?occuper du RUN du lot 1.