POSTE : Directeur Service Client & Performance H/F DESCRIPTION : Rattaché à la Direction, vous prenez la responsabilité de l'ensemble de la performance opérationnelle du service après-vente, couvrant : - techniciens itinérants - une organisation managériale intermédiaire - une équipe ADV et support technique Votre mission : garantir un niveau d'excellence opérationnelle et une satisfaction client durable sur un parc installé de plusieurs milliers d'équipements. Vos responsabilités clés Pilotage opérationnel - Organiser et optimiser les interventions (maintenance, dépannage, mises en service) en s'appuyant sur l'analyse des données d'activité - Garantir le respect des engagements contractuels (délais, qualité, fréquence) avec une approche pilotée par les indicateurs - Piloter la planification nationale et l'adéquation charge / ressources via des outils de suivi et d'analyse - Améliorer en continu la productivité et la performance terrain grâce à une lecture fine des données opérationnelles Management & structuration - Manager les managers intermédiaires et faire évoluer l'organisation - Instaurer une culture de la performance mesurée et objectivée par les chiffres - Accompagner la montée en compétence des équipes, notamment sur la lecture et l'utilisation des indicateurs - Porter une dynamique d'amélioration continue fondée sur les retours d'expérience et l'analyse des données terrain Leadership technique - Interagir étroitement avec les responsables techniques - Comprendre, challenger et valider les orientations techniques - Exploiter les données issues des équipements connectés pour orienter les choix techniques et opérationnels - Asseoir une crédibilité forte vis-à-vis des équipes terrain et support Performance & pilotage - Définir, structurer et suivre les indicateurs clés (qualité de service, productivité, délais, rentabilité) - Analyser la performance globale et identifier les leviers d'optimisation à partir des données disponibles - Mettre en place un pilotage régulier et structuré, avec plans d'actions mesurés et suivis dans le temps - Exploiter pleinement le potentiel des équipements connectés (données d'usage, maintenance, performance) pour piloter l'activité et anticiper les dérives - Développer une approche proactive du service basée sur la donnée (maintenance prédictive, optimisation des tournées, priorisation des interventions) Satisfaction & fidélisation clients - Garantir un haut niveau de service sur l'ensemble du territoire - Structurer le traitement des irritants et améliorer l'expérience client à partir des retours et données terrain - Consolider la fidélité sur les équipements installés et sous contrat - Valoriser les données issues des cabines connectées pour renforcer la valeur perçue du service Acteur industriel français reconnu, nous concevons et fabriquons des équipements techniques à forte valeur ajoutée, déployés sur l'ensemble du territoire. Dans un contexte de structuration et d'exigence accrue de performance, nous recrutons un Directeur Service Client & Performance (H/F) pour piloter et transformer notre organisation service. PROFIL : Profil recherché - Expérience confirmée dans le pilotage d'un service SAV ou maintenance industrielle - Management d'équipes techniques importantes et dispersées (multi-sites) - Forte culture opérationnelle terrain - Capacité à structurer et transformer une organisation - Crédibilité technique permettant de dialoguer et challenger les équipes - Solide appétence pour le pilotage par les chiffres et l'analyse de la performance - Capacité à exploiter la data pour piloter l'activité, prendre des décisions et améliorer les résultats - Expérience ou intérêt marqué pour des environnements intégrant des équipements connectés et des données d'usage Vos atouts - Leadership naturel, exigence et capacité à faire progresser - Forte orientation résultats, basée sur des indicateurs mesurables - Esprit analytique, rigueur et capacité à transformer la data en actions concrètes - Capacité à prendre des décisions rapides dans un environnement technique et exigeant - Appétence pour un pilotage moderne du service, orienté business driven by data