Nous recrutons un(e) Responsable de la Relation Client passionné(e) et expérimenté(e) pour rejoindre notre équipe dynamique dans le secteur de la presse et des abonnements. Dans une orientation stratégique du groupe axée sur la fidélisation de nos clients, un accent important est mis sur le suivi de la satisfaction client et sur les KPI associés. Le/la futur(e) Responsable de la Relation Client aura ainsi une responsabilité globale, impactant la bonne marche de l'entreprise. Il/elle aura pour missions de garantir la fluidité des parcours de nos clients et représenter la voix du client au sein du Groupe. Si vous êtes une personne proactive, axée sur les résultats et souhaitez contribuer activement à l'évolution de notre relation client à travers la gestion de prestataires externalisés et la transformation digitale, ce poste est fait pour vous ! MISSIONS PRINCIPALES En étroite interaction avec les équipes internes (marketing, bases de données, opérations industrielles.), les missions du/de la Responsable Relation et Expérience Client s'inscriront dans le périmètre suivant : Gestion de la relation client / Coordination des prestataires : Vous serez en charge de l'encadrement et de l'optimisation des prestations des prestataires externes (back office et front office) afin d'assurer une expérience client irréprochable, tout en pilotant les indicateurs de performance (KPIs). Nous travaillons avec plusieurs prestataires externalisés en France et à Madagascar (appels, mails, courriers etc) Amélioration continue : Vous assurerez l'optimisation des process et des outils, en gardant perpétuellement comme objectif les axes d'amélioration pour l'expérience client. Développement et gestion de projets digitaux : Vous piloterez un projet de transformation digitale pour améliorer la relation client, avec un focus particulier sur l'intégration de l'IA pour optimiser l'efficacité des services (chatbots, IA dans le traitement des demandes récurrentes, etc.). Analyse et reporting : Vous suivrez et analyserez les retours clients, les tendances et les performances afin d'être à la fois un lanceur d'alerte interne et un révélateur de tendances à développer. Titulaire d'un diplôme Bac+5, vous justifiez d'une expérience réussie de 8-10 ans minimum à un poste de pilotage de relation client ou dans un poste à responsabilité similaire avec une forte expertise dans la gestion de l'expérience client. - Expérience : Vous avez une expérience significative dans le domaine de la relation client, idéalement dans le secteur presse, abonnements ou services clients externalisés. - Compétences techniques : Vous avez une bonne connaissance des outils de gestion de la relation client (CRM, logiciels de gestion des abonnements) et des solutions digitales innovantes, notamment l'utilisation de l'IA pour améliorer les process. Vous démontrez une réelle maitrise sur Excel / Power Query / Power BI. - Leadership : Vous avez des compétences managériales avérées et savez coordonner des équipes internes et externes avec efficacité et bienveillance. - Esprit d'analyse et de synthèse : Vous êtes à l'aise avec les données, capable de suivre les KPIs et d'analyser les retours clients pour orienter vos actions et vos reportings. - Autonomie & Adaptabilité : Vous êtes autonome, force de proposition et aimez prendre des initiatives pour améliorer les processus tout en vous adaptant aux enjeux du secteur et aux demandes internes.