Dans le cadre d'un remplacement, Activités principales / Main missions 1.Etre garant des processus Relation Client et porter la responsabilité avec les managers et transverse de son application, et en Assurer le suivi et le pilotage avec les parties prenantes concernées (respect du processus, respect des délais, définition d'objectifs, rappel des règles) Service expert / Filiales / BU / Marques. 2.Rechercher de manière proactive, initiative des moyens pour améliorer la satisfaction des clients et améliorer les inefficacités opérationnelles (éliminer les tâches sans valeur ajoutée). 3.Participer à l'analyse des besoins et irritants des clients B2B /B2C et équipes commerciales afin d'identifier les priorités d'action d'amélioration. 4.Apporter son expertise dans des projets / chantiers touchant au périmètre de la Relation Client, et participer aux scenarios de tests transverses multimarques, multiservices, multi experts et donner un go/no go. 5.Animer et garantir la coordination des processus Relation Client au niveau des réclamations clients, demandes d'informations et toutes autres remontées interne ou externe ayant un impact chez nos clients /partenaires distributeurs, en lien avec les plans d'actions identifiés. 6.Contribuer à la relation positive avec les clients en intervenant sur les problèmes les plus complexes. Être garant d'une qualité de discours écrit et oral et de son positionnement au sein des équipes en relation avec les managers, animateurs et équipes transverses. 7.Assurer un support de premier niveau d'utilisation des outils, rédaction de mode opératoires et supports dédiés par périmètre métier. Faire évoluer le système en collaboration avec l'IT et en fonction des évolutions stratégiques de l'entreprise. 8.Etre le garant du niveau Premium de la Relation client : * Recherche d'uniformisation des pratiques internes pour toutes les marques / filiales / services clients * Garantir la fiabilité de la base documentaire : * Produire, mettre à jour, garantir la disponibilité et la conformité d'un référentiel de procédures correspondant aux activités métier. Produire des Tdb sur la Relation client, les communiquer à sa hiérarchie et Direction FSP et identifier les plans d'actions identifiés. 9.Transmettre l'expertise et accompagner les équipes opérationnelles : * Mettre en place des indicateurs de contrôle * Concevoir et animer les moyens de contrôler la bonne application des procédures dans chaque équipe opérationnelle * Identifier les besoins en formation sur la base des contrôles de conformité et des remontées d'équipe * Contribuer aux évaluations de la conformité et de la bonne application des process métier. RATTACHEMENT: au Responsable du service Client FSP PROFIL : L'emploi requiert un niveau de connaissance Bac+4/ Bac +5 completé par des connaissances approfondies en relation Client BtB et BtC en positionnement Premium. Le travail est réalisé à partir d'objectifs spécifiques sur le court et moyen terme et long terme et nécessite une autonomie avec analyse, choix, réalisation et invention. Compétences outils : Salesforce, BO, SAP,PBI, Pack Office, Visio Maitrise impérative de la langue française (orthographe, syntaxe) et de l'anglais. Poste en CDI à compter du 01/11/2025 - Poste Agent de Maîtrise - Poste de journée - Travail en Openspace PROFIL : L'emploi requiert un niveau de connaissance Bac+4/ Bac +5 completé par des connaissances approfondies en relation Client BtB et BtC en positionnement Premium. Le travail est réalisé à partir d'objectifs spécifiques sur le court et moyen terme et long terme et nécessite une autonomie avec analyse, choix, réalisation et invention. Compétences outils : Salesforce, BO, SAP,PBI, Pack Office, Visio Maitrise impérative de la langue française (orthographe, syntaxe) et de l'anglais.