POSTE : Chef de Projets Qualité & Expérience Client H/F DESCRIPTION : Vous aimez faire parler la donnée, comprendre les irritants clients et surtout mettre en oeuvre des solutions concrètes ? Vous cherchez un poste où vous pouvez voir directement l'impact de votre travail ? Vous êtes au bon endroit. Vous rejoignez APRIL PARTENAIRES spécialiste de l'assurance dommages depuis plus de 30 ans. Cette filiale du groupe APRIL (), basée à Fougères, se positionne aujourd'hui sur trois univers : construction, immobilier et automobile Vous êtes au coeur de la stratégie d'amélioration de l'expérience client, avec un impact direct sur la performance business (réduction des contacts, optimisation des parcours, satisfaction client). Vous évoluez dans un environnement agile et accessible : managers engagés, équipes à taille humaine, forte transversalité. Votre mission Structurer et exploiter la Voix du Client pour identifier les irritants majeurs, les prioriser et piloter leur résolution en coordination avec les équipes métiers (Relation Client, Opérations, Marketing, Digital). Votre objectif : transformer la donnée client en actions concrètes à impact mesurable. Vos responsabilités 1. Piloter la Voix du Client - Définir et animer la stratégie d'écoute client (NPS, CSAT, enquêtes à chaud / à froid) - Exploiter les feedbacks (verbatims, enquêtes, interviews) - Produire des insights actionnables - Prioriser les irritants et piloter la boucle de feedback 2. Améliorer les parcours clients - Identifier les dysfonctionnements à fort impact - Co-construire des solutions avec les équipes métiers - Piloter les plans d'action et leur mise en oeuvre - Mesurer les gains (expérience, performance, réduction des contacts) - Cartographier les parcours clients 3. Piloter la data interaction & la téléphonie - Analyser les motifs de contact (volumes, réitérations, typologies) - Exploiter ces données pour optimiser les parcours - Contribuer à la réduction des contacts sans valeur - Assurer la MOA de l'outil de téléphonie 4. Optimiser la stratégie de contact - Participer à la définition du plan de contactabilité - Améliorer la cohérence omnicanale PROFIL : - 2 à 5 ans d'expérience en Voix du Client / CX / études / gestion de projet - Expérience dans un environnement à fort volume d'interactions clients (assurance, banque, télécom, Retail) Compétences clés - Analyse de données clients & parcours - VoC (NPS, CSAT, verbatims) - Cartographie parcours - Pilotage projet transverse - Bonne maîtrise de Excel - Capacité à produire des recommandations concrètes Soft skills - Esprit analytique & critique - Orientation impact / résultats - Capacité à embarquer des équipes - Forte sensibilité client Ce que vous allez apprécier - Équipes accessibles, bienveillantes et réactives - Rôle transverse avec forte visibilité - Environnement de décision rapide - Locaux modernes à Fougères, 2 jours de télétravail, possibilité de travailler un jour par semaine à Saint-Grégoire Cette opportunité est faite pour vous ? N'attendez plus pour postuler en nous adressant votre CV accompagné de quelques lignes sur votre projet professionnel et ce qui pourrait vous épanouir aujourd'hui. Ce sera la première étape de notre processus de recrutement.Si vous n'êtes pas sûr(e) que cette offre soit LA bonne, d'autres postes sont à pourvoir, alors n'hésitez pas à consulter notre site carrière et/ou notre page Linkedin ! Compétences : capacité d'analyse, capacité de synthèse, capacité d'organisation et de planification, orientation client, techniques statistiques, écoute bienveillante et soutenante, connaissance des typologies de clients pris en charge, environnement assurantiel, communication orale et écrite, sens relationnel, orientation résultats, méthodes et outils d'innovation (design thinking etc.), expérience utilisateur et approche parcours client, techniques de conception/animation/analyse d'enquêtes, travail en mode projet, innovation/créativité