POSTE : Delivery Manager H/F DESCRIPTION : Prise de poste : ASAP Contexte du client Piloter le contrat de prestation d'assistance technique de niveau 1 « helpdesk », pour un client dans le domaine bancaire. Les objectifs de la mission - Contribuer au pilotage de la prestation fournie par le prestataire - S'assurer de la bonne application des process - Contribuer à l'amélioration de la prestation - Maitriser les flux d'incidents et/ou sollicitations au helpdesk - Contribuer à l'amélioration de la performance du centre de service Les principales missions : Supervision du delivery (RUN) - Préparer le point de synchro quotidien avec le Centre de service - Assurer la supervision des sollicitations entrantes et du traitement des flux par le prestataire - Interlocuteur en cas de gestion de crise et d'impact au Centre de Service Préparation et animation des comités d'incidents (Revue hebdomadaire et comité Shiftleft mensuel) - Analyse et connaissance des flux entrants (typologie - volumétries) - Identification des variations et des nouveaux problèmes - Anticipation de la récurrence - Prévention et limitation des impacts utilisateurs - Analyse/identification des actions d'amélioration (qualité de traitement, escalade à tort, réouvertures, relances, ) - Participation aux comités techniques - Maitrise des KPI de performance (taux de résolution, d'escalade, de redescente,..) - Animation du plan d'action lié au shiftleft Missions secondaires et transverses - Accompagner le prestataire et contribuer à l'atteinte de ses engagements (qualité, résolution, performance) - Contribuer au suivi et à l'animation du plan d'amélioration continue de la prestation - Interagir avec le centre de service et les équipes de la chaine de support - Avoir une approche systématique de traitement (Industrialiser le process d'analyse, automatiser l'exploitation des données, modéliser la restitution) Date de prise de poste ASAP - prise de poste immédiate. Ce que nous nous vous apportons : Les avantages classiques : - une mutuelle prise en charge à 50% - un remboursement à 50% du titre de transport Et nos spécificités : - des locaux neufs et conviviaux en plein coeur de Lyon - la possibilité de travailler chez un leader du marché - une équipe dirigeante stable - un groupe rentable et en croissance permanente - une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%) - des primes de cooptation allant jusqu'à 1000€ - un parcours d'intégration entre 2 à 6 semaines - un CSE avec plusieurs avantages culturels - un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences - un partenaire mobilité - une équipe soudée, engagée et conquérante Pour mieux se connaître, voici nos étapes de recrutement (réponse garantie) : - Entretien téléphonique / 15mn - Entretien RH / 1h et débriefing des 2 exercices à réaliser en ligne qui ne sont pas éliminatoires - Entretien Manager / 1 h Tous nos postes se conjuguent au féminin et au masculin et sont bien évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap. PROFIL : Environnement technique requis - Connaissance et application des bonnes pratiques ITIL - Maîtrise des environnements Windows 10 / Windows 11 - Environnement collaboratif Microsoft 365 - Outil ITSM : ServiceNow Profil recherché - 3 à 5 ans d'expérience dans un rôle similaire - Expérience en tant que process manager en centre de service souhaitée - Excellent relationnel, sens du service et vision orientée amélioration continue.