Description du poste : En tant que Responsable Hotline et CAB H/F, vous serez en charge de superviser l'équipe de support technique (hotline) tout en pilotant le processus de gestion des changements via le Change Advisory Board (CAB). Votre rôle principal consistera à garantir la continuité, la qualité et l'amélioration des services informatiques, tout en accompagnant vos équipes vers l'excellence. Vos missions principales incluront : 1. Gestion de la Hotline : - Manager l'équipe de support technique (N1/N2) et veiller à la qualité des services. - Analyser les tickets pour détecter et anticiper les problématiques récurrentes. - Optimiser les processus de gestion des incidents et des demandes. - Former les techniciens pour assurer leur montée en compétence. - Suivre des indicateurs clés de performance comme les SLA, les taux de résolution ou la satisfaction utilisateur. 2. Gestion du Change Advisory Board (CAB) : - Planifier et animer les réunions du CAB en coordonnant les parties concernées. - Prioriser et valider les demandes de changement en tenant compte des impacts possibles (infrastructure, utilisateurs). - Garantir le suivi des tests avant mise en production et favoriser le respect des bonnes pratiques (ITIL). 3. Amélioration continue et gestion des incidents critiques : - Identifier les axes d'amélioration pour stabiliser les systèmes en collaboration avec les équipes IT. - Gérer les incidents majeurs en mobilisant ressources et solutions adaptées. - Documenter les incidents, diffuser des fiches d'action et enrichir des FAQ. Description du profil : Compétences Techniques :***Maîtrise des processus ITIL (gestion des incidents, des changements). * Bonnes connaissances des outils ITSM tels que ServiceNow, GLPI, ou Jira. * Connaissances solides en infrastructures IT : O365, Azure AD, Exchange, Intune, Azure, réseaux, et sécurité. * Excellente capacité d'analyse pour fournir des solutions durables. Compétences Transverses :***Leadership et capacité à fédérer une équipe technique. * Très bon sens du service client avec une aptitude à vulgariser les sujets techniques. * Organisation rigoureuse et savoir-faire dans la gestion des priorités. * Compétences de communication solides, notamment pour la gestion de crise. Formation et expérience :***Bac+5 en informatique, ou en management des systèmes d'information (ou équivalent). * Expérience significative en management d'une équipe support IT ou gestion de processus IT. * Une certification ITIL serait un plus.