Descriptif du poste:\n\nResponsable Tour de Contrôle IT - Digital Workplace (F/H) - Vélizy-Villacoublay\nDans le cadre d'un contrat d'infogérance sur un périmètre Digital Workplace, Experis renforce son dispositif de pilotage opérationnel et recrute un Responsable Tour de Contrôle IT (F/H).\nVous travaillez en collaboration directe avec l'Operations Manager pour assurer la maîtrise des engagements contractuels et la performance globale du service.\nVous encadrez un Incident/Problem Manager et un Knowledge Manager et contribuez à structurer et industrialiser les pratiques ITIL dans un environnement exigeant et orienté utilisateur final.\n Vos missions\nPilotage de la tour de contrôle\n* Assurer la supervision en temps réel des opérations IT Digital Workplace (incidents, alertes, backlog)\n* Garantir le respect des SLA et la qualité de service rendue aux utilisateurs\n* Produire et analyser les indicateurs de performance (KPI, reporting, comités de pilotage)\n* Être le point d'escalade en cas d'incidents majeurs\nGestion des processus ITIL\n* Piloter les processus Incident Management et Problem Management\n* Organiser et animer les cellules de crise (P1/P2)\n* Identifier les causes racines et mettre en œuvre les plans d'actions associés\n* Assurer la maturité et l'application des pratiques ITIL\nKnowledge Management\n* Définir et structurer la stratégie de gestion des connaissances\n* Capitaliser les solutions et améliorer la base de connaissance\n* Développer l'autonomie des équipes support via la diffusion des bonnes pratiques\nManagement et coordination\n* Encadrer un Incident/Problem Manager et un Knowledge Manager\n* Animer les comités opérationnels et comités de pilotage\n* Coordonner les équipes support (N1/N2/N3), techniques et métiers\n* Interagir avec les parties prenantes internes et clients\nAmélioration continue\n* Piloter les initiatives d'amélioration de la qualité de service\n* Réduire les incidents récurrents et optimiser les processus\n* Contribuer à l'industrialisation des pratiques et à la transformation des services\n\nProfil recherché:\n\nTechnical skills \n \n\n\n\nMaîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Knowledge Management)\n\n\n\nExpérience confirmée en environnement infogérance / production IT / run\n\n\n\nSolide expérience en gestion des incidents majeurs et cellules de crise\n\n\n\nConnaissance des environnements Digital Workplace (poste de travail, support utilisateurs, M365…)\n\n\n\nOutils ITSM (ServiceNow, EasyVista, Remedy…)\n\n\n\nMise en place de KPI, reporting et comitologie\n\n\n\nBonne compréhension des environnements techniques (infra, postes de travail, applicatif)\n\n\n\n\n \n Soft skills \n \n\n\n\nLeadership et capacité à fédérer des équipes transverses\n\n\n\nForte orientation service et satisfaction utilisateur\n\n\n\nCapacité à gérer des situations critiques et à prendre des décisions\n\n\n\nEsprit analytique et culture de la résolution de problèmes\n\n\n\nExcellentes compétences en communication (opérationnelle et managériale)\n\n\n\nRigueur, organisation et sens des priorités\n\n\n\n \n\n\n\nRejoindre Experis, c'est occuper un rôle central au sein d'un dispositif stratégique, au cœur de la performance des services Digital Workplace et de l'expérience utilisateur.\n\n\n\nEngagé·e en faveur de la diversité et de l'inclusion, Experis / ManpowerGroup France considère chaque candidature sans distinction.\n\n\n\n-lien masqué-\n\n