Vous intervenez directement sur le site client basé à Montauban. Vous constituez le premier niveau de contact pour les utilisateurs finaux, en assurant la prise en charge des incidents et demandes via la hotline et le système de ticketing. Support utilisateurs & hotline ? Réception et qualification des appels entrants via la hotline de support ? Prise en charge des demandes et incidents de niveau 1 ? Diagnostic et résolution à distance ou en proximité ? Escalade vers le niveau 2 en cas d'incident hors périmètre N1 Gestion de ticketing ? GLPI ? Création, qualification et suivi des tickets dans GLPI ? Mise à jour du statut des tickets en temps réel ? Respect des SLA et des procédures de priorisation ? Contribution à la base de connaissances (FAQ, procédures) Prise en main à distance ? Assistance utilisateurs via des outils de prise en main à distance (VNC, TeamViewer, RDS?) ? Diagnostic et résolution d'incidents à distance sur postes de travail et périphériques ? Accompagnement des utilisateurs pendant les interventions à distance Support de proximité & gestion du parc ? Interventions physiques sur le site : installation, configuration, dépannage ? Gestion et mise à jour du parc matériel (postes, imprimantes, périphériques) ? Déploiement et préparation de postes de travail (Windows) ? Participation aux campagnes de mise à jour et aux projets d'infrastructure Profil candidat: ? Expérience de 3 à 6 ans sur un poste similaire (support N1/N2, helpdesk) ? Une première expérience en environnement de production est appréciée Compétences techniques requises ? Maîtrise de Windows 10/11 et Microsoft 365 ? Utilisation quotidienne d'un outil ITSM / ticketing ? GLPI indispensable ? Pratique des outils de prise en main à distance (TeamViewer, SCCM, RDS, etc.) ? Notions en réseau (TCP/IP, Wi-Fi, VPN) et en Active Directory ? Connaissance des bonnes pratiques ITIL appréciée Qualités comportementales ? Excellent sens du service et de l'écoute utilisateur ? Réactivité et gestion des priorités sous pression ? Rigueur dans la documentation et le suivi des tickets ? Autonomie et esprit d'initiative ? Bon relationnel et pédagogie auprès des utilisateurs non techniques