Contexte de la mission Intervention pour un grand groupe multi-sites avec un fort volume d?utilisateurs Environnement exigeant orienté qualité de service et expérience utilisateur Enjeux de structuration et d?optimisation du support IT Mission longue avec dimension managériale et transverse Votre rôle au quotidien Piloter l?activité support (N1/N2), garantir les SLA et gérer les incidents majeurs Encadrer, organiser et faire monter en compétences l?équipe support Structurer et améliorer les processus ITSM et la base de connaissances Assurer la satisfaction utilisateurs et coordonner avec les équipes IT internes/externe Profil candidat: Environnements postes de travail : Windows, Microsoft 365 Outils ITSM (type GLPI ou équivalent) et gestion de tickets Connaissances infrastructures IT : réseau, serveurs, cloud Automatisation, outils collaboratifs et téléphonie IP