Au c?ur de la transformation des services client d'un grand groupe, vous rejoignez une équipe engagée dans l'évolution des plateformes de téléphonie et de distribution d'appels. Vous évoluez à l'interface entre les équipes Métier et les équipes techniques (MOE), avec un rôle pivot sur des enjeux à fort impact opérationnel. Ce que vous ferez concrètementRecueil & cadrage des besoins Vous êtes l'interlocuteur de référence des équipes Métier : vous collectez, formalisez et priorisez leurs besoins, proposez des solutions en tenant compte des contraintes de délai et de coût, réalisez des macro-chiffrages et pilotez la mise en ?uvre en coordonnant l'ensemble des parties prenantes. Recette & qualit é Vous concevez et analysez les use cases, élaborez les plans de recette QPM, construisez les jeux de données de test et pilotez leur réalisation de bout en bout. Projets structurants Vous participez aux ateliers de cadrage sur des chantiers d'envergure ? IA, nouveaux modèles de distribution, évolution des centres de contact ? avec une contribution active à l'analyse d'impacts, aux estimations budgétaires et au suivi des POC. Run & support Vous analysez les anomalies de distribution d'appels en lien avec les Métiers et accompagnez les équipes MOE dans la prise en charge des incidents. Profil candidat: Ce que nous recherchonsIndispensable : Maîtrise de Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise) Compétences en SQL Le profil idéal : Vous avez une vraie culture du centre de contact, vous savez naviguer entre le monde Métier et le monde technique, et vous êtes à l'aise pour challenger, alerter et rendre compte à tous les niveaux.