Contexte de la mission : Dans le cadre du remplacement de son CRM actuel par ServiceNow Customer Service Management (CSM Pro), notre client recherche un(e) Expert(e) Fonctionnel(le) CRM afin d'accompagner la phase de conception et de déploiement de la nouvelle solution. La mission s'inscrit dans une démarche privilégiant l'utilisation des fonctionnalités standards de ServiceNow afin de garantir la simplicité, la maintenabilité et l'évolutivité de la plateforme. Le/la consultant(e) interviendra en étroite collaboration avec les équipes métiers, les consultants techniques et les intégrateurs afin d'assurer la réussite de la phase Build. Objectifs et livrables : Le/la consultant(e) aura pour principales responsabilités de :  Analyse et conception fonctionnelle ·        Préparer, animer et participer aux ateliers de conception portant sur les processus métiers, les fondations de la plateforme et les interfaces. ·        Recueillir, analyser, challenger et formaliser les besoins métiers. ·        Identifier les convergences avec les fonctionnalités standards de ServiceNow et proposer les solutions les plus adaptées. ·        Co-rédiger et valider les EPICs et User Stories issues des ateliers de conception. ·        Définir, prioriser et maintenir le Product Backlog en collaboration avec les parties prenantes. Paramétrage et configuration ·        Configurer la solution ServiceNow CSM Pro en privilégiant les fonctionnalités natives de la plateforme. ·        Paramétrer les parcours clients, les fiches clients, les workflows, les règles de routage, les flux entrants et sortants ainsi que les différents processus métiers. ·        Configurer les objets, champs, règles de validation, rapports et tableaux de bord. ·        Participer à la configuration des solutions FAQ, Chatbot et Marketing à partir des référentiels de connaissances définis. Tests, déploiement et accompagnement ·        Préparer et exécuter les campagnes de vérification du bon fonctionnement de la solution. ·        Collaborer avec les équipes techniques et les intégrateurs afin de garantir la bonne intégration du CRM dans le système d'information. ·        Accompagner les phases de recette, de déploiement et de mise en production. ·        Former les équipes internes et assurer le transfert de compétences afin de favoriser l'autonomie du Centre de Compétences. ·        Participer activement aux cérémonies Agile tout au long du projet. Livrables attendus : ·        EPICs. ·        User Stories. ·        Cahiers de tests. ·        Procès-verbaux de Vérification d'Aptitude au Bon Fonctionnement (VABF).