POSTE : Chef de Projet Si - Support et Csm - Editeur Saas H/F DESCRIPTION : En tant que Customer Experience Specialist, votre mission est d'assurer le bon fonctionnement et la fiabilité de la plateforme, tout en garantissant la réussite continue des utilisateurs après le déploiement des solutions SaaS. Vous jouerez un rôle clé dans l'optimisation du parcours client, la fidélisation et la liaison entre clients et équipes internes (data, infrastructure, produit, sales et marketing). Vos missions principales : - Surveillance proactive et résolution de problèmes : Utiliser des outils avancés de monitoring pour anticiper et détecter les anomalies, les transformer en solutions concrètes et assurer une plateforme fluide. - Gestion efficace des tickets : Traiter les demandes quotidiennes (incidents, évolutions produit/data, clarifications) avec autonomie, rigueur et réactivité. - Dépannage avancé et coordination : Résoudre la majorité des incidents SQL Server et coordonner les escalades ou incidents prioritaires, en respectant les SLA. - Documentation et optimisation des process : Rédiger et maintenir une documentation claire (FR/EN) : guides, workflows, articles. Identifier et améliorer les processus pour gagner en efficacité. - Gestion de la relation client : Construire des relations de confiance avec les clients, piloter plusieurs comptes en parallèle, mener des réunions régulières pour suivre les objectifs et accompagner l'onboarding de nouveaux utilisateurs. - Collaboration et mentoring : Partager vos connaissances, soutenir vos collègues et contribuer à un environnement collaboratif, transparent et orienté performance. - Travailler pour une scale-up en pleine expansion dans le domaine de l'IA et donner un vrai sens à votre travail : ici vous travaillez pour accélérer la production dans l'Industrie - Faire partie d'une aventure internationale en pleine expansion et intervenir sur des sujets vraiment complexes - Contribuer à un produit à fort impact qui crée de la valeur pour les industriels. - Bureaux : Paris et Miami . - Stock Options pour chaque collaborateur . - Mutuelle premium couverte à 70 %. - Tickets restaurant Swile : 10€/jour, pris en charge à 50 %. - Transport : remboursement 50 % ou package mobilité durable . - Environnement collaboratif : un cadre stimulant favorisant le développement professionnel et les échanges. - Locaux au top, en plein coeur de Paris, ambiance jeune et dynamique - Télétravail 3 jours par semaine PROFIL : - Expérience de +3 ans dans un rôle similaire (support technique, customer experience, opérations), idéalement dans un environnement SaaS/éditeur logiciel. - Maîtrise avancée de SQL Server et des environnements Data. - Formation d'ingénieur ou expérience équivalente, de préférence dans la supply chain ou un environnement technique exigeant. - Langues : maîtrise du français et de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral . - CRM : expérience sur HubSpot, Salesforce ou Zendesk. - Data analysis : capacité à analyser les retours clients, identifier des tendances et proposer des améliorations data-driven . - Soft skills : communication claire, pédagogie, empathie, résolution de problèmes, autonomie et sens de la responsabilité.