POSTE : Responsable Centre de Relation Clients H/F DESCRIPTION : Votre mission Rattaché(e) à la Direction Commerciale, vous aurez pour mission de créer, structurer et piloter le futur Centre de Relation Clients de Renée Costes. Véritable bâtisseur, vous concevrez l'organisation, les outils, les méthodes de travail et les indicateurs permettant d'assurer un traitement rapide, homogène et qualitatif des demandes entrantes tout en optimisant la performance commerciale de l'entreprise. Vous jouerez un rôle central dans l'amélioration continue de l'expérience client et dans la transformation des contacts en opportunités commerciales qualifiées. Vos principales responsabilités Structurer et professionnaliser le Centre de Relation Clients - Concevoir et déployer l'organisation du service. - Formaliser les parcours de traitement des prospects et des clients. - Définir les procédures, scripts d'appels et standards de qualité. - Construire les méthodes de travail garantissant un niveau de service homogène sur l'ensemble du territoire. - Mettre en place les processus permettant d'accompagner durablement la croissance de l'activité. Déployer les outils et les indicateurs de pilotage - Participer au choix et au déploiement des solutions de téléphonie, CRM et outils de gestion des leads. - Définir les indicateurs de performance et les tableaux de bord. - Produire et analyser les reportings d'activité. - Garantir la qualité, la fiabilité et l'exploitation des données. - Assurer le suivi des KPI et piloter les plans d'action associés. Manager et développer les équipes - Participer au recrutement des conseillers clientèle. - Organiser et animer l'activité quotidienne de l'équipe. - Élaborer les plannings et anticiper les besoins en ressources. - Accompagner la montée en compétence des collaborateurs. - Développer une culture de qualité de service, de rigueur et de performance. - Animer les évaluations, les débriefings et les actions de coaching. Optimiser la performance commerciale - Superviser le traitement des demandes entrantes. - Améliorer les taux de contact, de qualification et de prise de rendez-vous. - Garantir une transmission efficace des opportunités aux équipes commerciales. - Identifier les leviers d'amélioration de la performance. - Mettre en oeuvre les actions correctrices nécessaires. Porter l'amélioration continue - Identifier les axes d'optimisation de l'organisation et des process. - Faire évoluer les méthodes et les outils en fonction des besoins de l'entreprise. - Conduire les projets d'amélioration continue liés à la relation client. - Incarner et promouvoir les valeurs ainsi que l'image de Renée Costes. Conditions - CDI - 39 heures hebdomadaires. - Poste basé à Paris 17e. - Rémunération attractive selon expérience et profil. - Primes sur objectifs. - Tickets restaurant. - Mutuelle et prévoyance. - Plan d'Épargne Entreprise (PEE). Processus de recrutement - Échange téléphonique avec les Ressources Humaines. - Entretien avec la Direction. - Rencontre avec les équipes opérationnelles et échange autour de votre vision de l'organisation et du développement du Centre de Relation Clients. Nous avons hâte de découvrir votre parcours et d'échanger avec vous sur ce projet de création de poste stratégique. PROFIL : Formation et expérience - Formation supérieure (Bac +2 à Bac +5) en commerce, management, relation client ou équivalent. - Expérience réussie dans le management d'un centre de relation clients, d'un centre de contacts ou d'une activité de télévente. - Une expérience de création, structuration ou transformation d'un service constitue un véritable atout. - Première expérience réussie en management et pilotage de la performance indispensable. Compétences - Maîtrise des indicateurs de performance d'un centre de relation clients. - Capacité à analyser les données d'activité et à construire des plans d'action efficaces. - Bonne compréhension des enjeux de qualité de service et de satisfaction client. - Maîtrise des outils CRM, solutions de téléphonie et outils de reporting. - Capacité à sélectionner, déployer et faire adopter les outils nécessaires au pilotage de l'activité. - Solides compétences en organisation, conduite du changement et amélioration continue. Qualités personnelles - Leadership naturel et capacité à fédérer une équipe. - Forte culture du résultat et du service client. - Excellentes capacité