POSTE : Service Delivery Manager H/F DESCRIPTION : L'équipe Infrastructure & Opérations souhaite structurer et optimiser le pilotage des services IT (Incident, Request, Change) dans un environnement Digital Workplace Microsoft. Le Service Delivery Manager pilote un support niveau 1 externalisé et une équipe interne niveau 2. Il garantit la qualité de service, la gestion des incidents majeurs, le pilotage des changements et l'expérience utilisateur. Le rôle combine Service Delivery, Incident Management et Change Management, avec une forte interaction métier et fournisseur. La volumétrie actuelle totalise 600 tickets/mois niveau 1, 40 tickets niveau 2/semaine et env. 20 demandes de changements./ semaines. Votre rôle en tant que Service Delivery Manager : - Pilotage du support N1 externalisé et N2 interne - Gestion des incidents majeurs (P1/P2) et coordination de crise - Pilotage du Change Management (CAB, RFC, planning) - Suivi de la performance (SLA, KPI, CSAT) - Pilotage du fournisseur et animation COPIL/COMOP - Gestion du cycle de vie utilisateurs (Joiners / Movers / Leavers) - Gestion du catalogue de services et optimisation des demandes - Support VIP et accompagnement des utilisateurs sensibles - Amélioration continue des processus ITSM et gestion documentaire/transfert de l'information PROFIL : A propos de toi : - Vous avez plus de 3 ans d'expérience en Service Delivery, support IT ou ITSM. - Vous êtes certifié ITIL (certification recommandée). - Vous êtes à l'aise Microsoft 365 / Azure AD / Intune. - Vous maitrisez les outils ITSM (Jira, EasyVista). - Vous avez déja travaillé sur des outils d'observabilité (Datadog, Dynatrace, Grafana Labs ). Chez Motul, nous favorisons l'inclusion au sein des équipes, et de rendre le processus de recrutement rapide et bienveillant pour chacun·e. Si vous avez besoin d'un arrangement spécifique, n'hésitez pas à nous le mentionner ! Notre process de recrutement : Echange découverte #1 avec Clément - Responsable recrutement France (20 min) ; Entrevue #2 avec Andrei -Votre Manager (1h)