Référence CSP: DGAC-AVE-126109-CAT-B Il/elle est chargé(e) de : - Définir la stratégie de la DNUM en matière de gestion des services IT et en assurer le déploiement - Superviser l'ensemble des pratique ITIL (Incident, Problem, Change, etc.). - Maintenir le référentiel documentaire - Mettre en place et suivre des indicateurs clés de performance (KPI) pour chaque pratique ITIL - Identifier et mettre en oeuvre des actions d'optimisation pour améliorer la qualité et l'efficacité des services - Conduire des audits internes sur les pratiques ITIL et assurer la conformité avec les normes (ISO 20000, ISO 27001) - Apporter un soutien méthodologique aux Process Owners et de les assister dans l'élaboration de leurs objectifs et indicateurs - Animer la communauté des Process Owners et Process Managers - Accompagner la montée en compétences des équipes sur les pratiques ITIL - Garantir la qualité des services rendus et la satisfaction des utilisateurs - Piloter les engagements de services (SLA/OLA) et produire des reportings réguliers