POSTE : Référent Support Informatique & Qualité de Service H/F DESCRIPTION : Dans le cadre d'un projet stratégique pour l'un de nos clients du secteur de l'assurance, nous recherchons un Référent Support / Formation disposant d'une solide connaissance du métier de l'assurance et de l'environnement d'un centre de services afin d'accompagner les équipes du Centre d'Assistance Informatique. Au-delà de vos activités de support, vous jouerez un rôle clé dans la montée en compétences des équipes Front Office et dans l'amélioration continue de la qualité de service apportée aux utilisateurs. Vos missions - Accompagné(e) par les équipes en place, vous serez notamment amené(e) à : - Concevoir, animer et faire évoluer les parcours de formation destinés aux techniciens Front Office. - Créer et maintenir les supports pédagogiques (livrets de formation, QCM, matrices de compétences). - Accompagner les équipes dans l'amélioration de la qualité de prise en charge des utilisateurs et promouvoir une véritable culture du service client. - Réaliser des écoutes qualité, analyser les tickets et identifier les axes d'amélioration. - Participer au maintien et à l'enrichissement de la base de connaissances ainsi que des modèles de saisie dans ServiceNow. - Être le référent des techniciens Front Office en les accompagnant dans la résolution des incidents complexes et dans leur montée en compétences. - Participer à la gestion des incidents majeurs en lien avec les équipes de pilotage. - Renforcer ponctuellement l'équipe support lors des pics d'activité afin de conserver un haut niveau d'expertise technique. PROFIL : Vous justifiez d'une expérience significative en support informatique, centre de services ou assistance utilisateurs, idéalement acquise dans le secteur de l'assurance. Vous possédez impérativement : - Une bonne connaissance du secteur de l'assurance, de son environnement métier et de ses applications, afin d'accompagner efficacement les utilisateurs. - Une maîtrise de l'environnement poste de travail Windows et des outils Microsoft 365. - Une expérience de l'outil ServiceNow (ou d'un outil de ticketing équivalent). - Une bonne connaissance des bonnes pratiques ITIL. - De solides qualités rédactionnelles et pédagogiques, vous permettant de concevoir des supports de formation et d'accompagner la montée en compétences des équipes. - Un excellent relationnel, le sens du service client et une forte capacité à transmettre vos connaissances. Vous appréciez le travail en équipe, faites preuve de rigueur et aimez accompagner les collaborateurs dans leur progression tout en contribuant à l'amélioration continue de la qualité de service.