Mission principale Garantir la disponibilité, la performance et la qualité de service des applications métiers, en pilotant l?activité de support et en assurant la satisfaction des utilisateurs. Responsabilités principales 1. Pilotage du support applicatif Organiser et superviser le support (niveaux 1, 2 et 3) Prioriser et suivre les incidents, demandes et problèmes Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI) Assurer la continuité de service et la gestion des escalades 2. Management d?équipe Encadrer et animer l?équipe support (interne et/ou prestataires) Développer les compétences et accompagner la montée en expertise Organiser les plannings et la répartition des activités 3. Amélioration continue Identifier les récurrences d?incidents et proposer des actions correctives Optimiser les processus de support (ITIL ou équivalent) Contribuer à la documentation (base de connaissances, procédures) 4. Relation utilisateurs et métiers Assurer un point de contact fiable pour les utilisateurs Recueillir les besoins d?évolution et les irritants Garantir un niveau de satisfaction élevé Profil candidat: Formation supérieure en informatique (Bac+3 à Bac+5) Expérience significative en support applicatif: Connaissance des environnements applicatifs (ERP, CRM, outils métiers?) Expérience dans des environnements complexes ou multi-applicatifs Maîtrise des outils de ticketing (ServiceNow, Jira, GLPI?) Bonne compréhension des architectures SI Connaissance des référentiels ITIL Forte culture managériale: Leadership et capacité à fédérer une équipe Gestion des priorités et des situations critiques Sens du service et orientation utilisateur