POSTE : Responsable de la Relation Clients H/F DESCRIPTION : Vous piloterez la transformation du service client chez Komet France en tant que Responsable de la relation clients H/F (CDI), rattaché(e) au Directeur Commercial France. Votre objectif : repenser l'expérience client pour en faire un moteur de croissance. Dès les 30-60-90 premiers jours, vous : - Évaluez l'existant : audit des processus SAV, analyse des KPI et retours clients, cartographie des points de friction ; - Structurer l'équipe : clarification des rôles, mise en place d'un suivi de performance client (NPS, délais de traitement, taux de résolution) et d'un plan de formation produit ; - Lancez une première vague d'amélioration : optimisation du flux SAV, coordination avec la logistique et l'e-commerce, et déploiement d'un plan d'actions pour améliorer la satisfaction client sous 90 jours. Vos missions principales : - Piloter la relation client - Concevez et déployez une stratégie client centrée sur l'expérience et la fidélisation ; - Instaurez des processus de communication proactifs (suivi post-vente, alertes, relances) ; - Managez les prestataires externes et optimisez leur performance ; - Organisez la diffusion des nouveautés produits et services auprès des clients ; - Capitalisez sur les retours clients pour alimenter le marketing et le développement produit ; - Budgetisez et allouez les ressources humaines et techniques nécessaires à la relation client. - Mesurer et améliorer la performance client - Définissez, suivez et analysez les KPI (temps de réponse, taux de résolution, NPS, satisfaction) ; - Concevez et pilotez des enquêtes de satisfaction et des plans d'amélioration ; - Produisez des reportings mensuels et identifiez les écarts à objectifs ; - Implémentez une démarche d'amélioration continue inspirée du Lean Management ; - Encadrez les équipes via l'écoute d'appels, l'analyse de conversations et du coaching terrain ; - Cartographiez les parcours clients et pilotez des projets d'optimisation transverses. - Manager une équipe en croissance - Pilotez des projets de transformation du service client ; - Recrutez et intégrez de nouveaux talents en collaboration avec les RH ; - Organisez la montée en compétence continue (produits, outils, soft skills) ; - Encadrez l'équipe clientèle basée au siège et supervisez les opérations commerciales ; - Optimisez les plannings et maîtrisez les budgets. - Superviser le SAV - Organisez la réception, qualification, priorisation et traitement des demandes clients (retours, réparations, litiges) ; - Coordonnez en mode projet avec la logistique, l'e-commerce, l'IT et le marketing pour fluidifier les processus. PROFIL : Nous recherchons un profil opérationnel et stratégique, avec une expérience confirmée dans la gestion de services clients et le management d'équipes. Profil recherché : - Formation commerciale Bac +2 minimum ; - 5 à 10 ans d'expérience en service client, idéalement dans un environnement B2B ou médical ; - Expérience avérée dans le management d'équipe (encadrement direct ou indirect) ; - Maîtrise des outils de suivi de performance (KPI, CRM, enquêtes de satisfaction) ; - Capacité à piloter des projets d'amélioration continue (Lean, Kaizen, etc.) ; - Anglais professionnel écrit et parlé (utilisation fréquente avec le siège allemand et nos différentes filiales). Compétences clés : - Leadership : capacité à fédérer, former et développer une équipe ; - Orientation résultats : rigueur dans le suivi des objectifs et la mise en oeuvre d'actions correctives ; - Esprit analytique : capacité à diagnostiquer, mesurer et proposer des solutions concrètes ; - Communication transverse : aisance dans les échanges avec les services internes (logistique, marketing, IT). Une formation complète à nos produits, outils et méthodes vous sera dispensée. Notre offre : - Intégration personnalisée avec accompagnement tutoré ; - Équipe de 4 personnes, en croissance progressive ; - Participation à des objectifs collectifs avec suivi mensuel des résultats ; - Accès à un projet stratégique ; - Espace de détente "Le Komet Lounge" avec petit-déjeuner, cafés et thés offerts ; - Mutuelle d'entreprise, tickets restaurants (ou carte chèque-déjeuner) et CSE (chèques cadeaux, chèques Noël) ; - Rémunération attractive sur 13 mois avec un système de variable annuel ; - 16 jours de RTT annuels. Poste à pourvoir immédiatement, basé au 17 arrondissement de Paris.