La Régie Ligne d'Azur, établissement public à caractère industriel et commercial, localisé sur Nice, exploitant du réseau urbain de voyageurs confié par la Métropole Nice Côte d'Azur, recherche un Chargé de projet - Gestion de la relation client - H/F. Vous centralisez et traitez les réclamations clients sur tous les canaux, en garantissant la qualité des réponses et le respect des délais. Dans le cadre de la modernisation de la relation client, la Régie Ligne d'Azur déploie un outil de gestion centralisée pour améliorer le suivi des demandes et la qualité de service. Le chargé de déploiement pilote l'ensemble du projet, du cadrage à l'amélioration continue, en lien avec la direction financière. Il collabore avec l'équipe en charge de l'information voyageurs et peut assurer ponctuellement la maintenance des systèmes. Basé sur Nice, au Grand Central situé au 16, avenue Thiers - 06000 NICE, vous serez amené à travailler et à vous déplacer sur tout autre site rattaché à l'établissement RLA, ainsi que, sur l'ensemble du réseau de la Métropole NCA, en fonction des besoins. Missions principales - Gestion des réclamations et de la satisfaction client - Piloter le traitement des réclamations sur tous les canaux avec un souci de qualité et de satisfaction client - Harmoniser les réponses et garantir le respect des engagements qualité (normes, délais) - Suivre les indicateurs clés : délais de réponse, taux de satisfaction, taux de résolution - Analyser les résultats et proposer des actions d'amélioration continue - Produire des bilans réguliers et animer des réunions de suivi qualité - Analyse des besoins et cadrage fonctionnel - Recueillir les besoins des différents services et formaliser les besoins métiers (Front Office, Back Office, CRC, Marketing/Communication, Billettique/SAV, Réclamations, Espaces publicitaires, TAD, e-commerce) - Cartographier les parcours et processus clients (demandes, remboursements, réclamations, campagnes, gestion des contacts) - Définir les priorités fonctionnelles et les périmètres du projet - Identifier les données de référence à structurer (profil client, consentements, préférences, etc.) - Définir les règles de qualité des données (corrections, cohérence, dédoublements) - Prendre en compte les contraintes liées à la protection des données, à la sécurité informatique et à la continuité de service - Rédaction des documents de consultation - Rédiger les pièces techniques du dossier de consultation (cahier des charges, critères de sélection, exigences de maintenance) - Élaborer la stratégie d'achat avec le service des marchés - Organiser les phases de sélection des prestataires et les évaluations techniques et économiques - Mise en œuvre de la solution - Piloter le calendrier, le budget et les étapes du projet - Coordonner les intervenants : paramétrage, développements, tests, corrections - Gérer les reprises et migrations de données - Organiser la conduite du changement : formations, supports, communication interne - Déployer la solution par étapes et sécuriser sa mise en service - Exploitation et amélioration continue - Assurer le bon fonctionnement de la solution au quotidien et la coordination avec les prestataires pour les incidents - Suivre les engagements de service (délais de réponse, qualité de service) - Animer la gouvernance des données : qualité, conformité, suivi et archivage - Suivre les indicateurs de performance (résolution au premier contact, adoption par les utilisateurs, retour sur investissement) - Planifier les évolutions à venir et améliorer les usages en lien avec les équipes métiers Les savoir-faire Encadrement de proximité, travail en équipe et transversal, accompagnement du changement Gestion de projet (planning, budget, risques, recette.) Bonne maîtrise des services liés à la relation client dans le transport : abonnements, SAV, remboursements, réclamations, ventes multicanales, TAD, e-commerce Bonnes notions ou aisance avec les outils de gestion de la relation client Gestion des données : échanges automatisés, structuration, qualité, fusion des doublons, bases de données (notions en langage SQL et Python), tableaux de bord (ex. outils d'analyse de données) Connaissance des règles liées à la protection des données : respect de la vie privée, sécurité, droits d'accès, traçabilité, continuité de service Excellente maîtrise de la langue écrite pour des réponses claires et adaptées Capacité à coopérer avec des équipes variées : commerciales, techniques, juridiques, marketing, communication Les savoir-être Bonne communication à l'oral et à l'écrit Capacité d'organisation et de priorisation, d'analyse et esprit