Contexte : Vous intégrerez l'équipe en charge de la relation client et du suivi de la qualité de service sur les domaines Paiements, Monétique, Prélèvements/Virements et Virement Instantané. Missions principales : Piloter la gouvernance transverse des processus ITSM. Rédiger et maintenir les processus, procédures, modes opératoires et matrices RACI. Animer les démarches d'amélioration continue des processus ITSM. Analyser les demandes internes et externes relatives aux processus. Participer aux audits internes, externes et réglementaires (notamment DORA). Participer aux instances de gouvernance ITSM et aux comités transverses. Garantir la qualité des données des outils ITSM. Suivre les SLA, OLA et indicateurs de performance. Accompagner les équipes dans l'application des bonnes pratiques ITIL. Identifier et suivre les risques opérationnels liés aux processus ITSM.