POSTE : Manager Relations Téléphoniques H/F DESCRIPTION : Unicil, acteur majeur de l'habitat social en région Sud, recrute un(e) Manager relations téléphoniques H/F afin d'accompagner le développement de sa relation client et garantir une qualité de service optimale auprès de ses locataires. Rattaché(e) à la Direction Expérience Client et Coopération Territoriale, le/la Manager Uni'Fil pilote et supervise la plateforme téléphonique d'Unicil afin de garantir une prise en charge efficace, qualitative et homogène des demandes des locataires. À ce titre, vous assurez : - Le bon fonctionnement quotidien de la plateforme téléphonique et la qualité du traitement des demandes techniques, administratives et institutionnelles. - La gestion des situations complexes ou sensibles ainsi que le respect des procédures et standards relationnels. - L'organisation de l'activité, la régulation des flux entrants et l'adaptation des ressources en fonction des besoins, des urgences et des variations d'activité. - Le suivi des indicateurs de performance, des volumes d'appels, des délais de traitement et de la qualité de service. - L'encadrement d'une équipe de gestionnaires techniques, administratifs et institutionnels. - L'animation des équipes, l'accompagnement de la montée en compétences, la réalisation des entretiens individuels et l'identification des besoins en formation. - L'appui opérationnel aux collaborateurs dans le traitement des dossiers complexes, urgents ou sensibles. - Un rôle de référent technique et relationnel auprès des équipes. - La mise en ouvre d'actions d'amélioration continue visant à optimiser la satisfaction des locataires et la performance de la plateforme. - La contribution à l'évolution des outils, procédures et méthodes de travail. - La coordination avec les équipes de proximité, les directions métiers et les différents interlocuteurs internes afin d'assurer la bonne circulation des informations. L'identification des dysfonctionnements récurrents et la proposition d'actions correctives. - La production et l'analyse des reportings d'activité ainsi que la formulation de préconisations permettant d'améliorer la qualité de service et la performance opérationnelle. Véritable manager de proximité, vous contribuez au développement des équipes et participez activement à l'amélioration de l'expérience client portée par Unicil. Rémunération sur 13,6 mois + primes PROFIL : Nous recherchons une personne répondant aux critères suivants : - Formation et/ou expérience : Bac +2/5 en gestion de la relation client/immobilier. Expérience confirmée en relation client/gestion locative avec management d'équipe - Compétences et qualités essentielles : connaissance du logement social, en gestion locative, aisance relationnelle (culture de la relation client et de la qualité de service), management d'équipe et animation transverse, pilotage d'activité, suivi d'indicateurs. Maîtrise des outils digitaux, bureautiques. Capacité à fédérer, accompagner, former..