Description du poste : SBC Intérim et recrutement recherche pour l'un de ses clients un Responsable Plateau d'appel pour une entreprise de service en bricolage, cablage et assistance informatique.CDI - Cadre - 37h hebdomadairesMissions principales :Management d'équipe-Animer, encadrer et faire monter en compétences une équipe de 8 personnes (agents de planification, téléconseillers relation client)-Organiser les plannings, les roulements et le temps de travail-Mener les entretiens individuels, fixer les objectifs, gérer les variables-Participer aux recrutements de votre équipePilotage de l'activité -Garantir la performance quotidienne du plateau : taux de prise en charge, qualité de service, respect des délais-Assurer le suivi et le reporting de l'activité (quotidien) auprès de la direction-Être garant(e) du bon fonctionnement des outils métiers (logiciel de gestion des interventions, téléphonie)-Piloter les projets opérationnels et leur déploiement sur le plateauRelation client & qualité-Garantir un niveau de satisfaction client élevé sur l'ensemble des activités (NPS, taux de KO, réclamations)-Traiter les escalades et situations complexes-Être force de proposition dans l'amélioration continue des process Description du profil : Bac +2 minimum (BTS management, commerce, ou équivalent)Expérience significative de 3 ans minimum dans un poste similaire, idéalement en centre d'appel ou centre de planificationExpérience managériale confirmée : vous savez fédérer, recadrer avec bienveillance, et faire progresser une équipeCompétences techniques-Maîtrise des outils de planification et de téléphonie (CRM, logiciels de gestion d'interventions)-Aisance avec les tableaux de bord et le reporting chiffré-Bonnes capacités rédactionnellesQualités personnelles-Rigueur, sens de l'organisation et des priorités-Leadership naturel et capacité à maintenir la cohésion d'équipe dans les périodes de forte pression-Résistance au stress, réactivité, esprit de décision-Sens du service client développé-Communication claire et capacité d'écoute