Contexte : L'unité TSI (Télécoms & Systèmes Industriels) assure la conception, le déploiement, l'exploitation et la maintenance des systèmes télécoms et industriels utilisés par les équipes de la RATP (voyageurs, exploitants métro/bus/RER, mainteneurs). Au sein de cette organisation, le pôle EMS (Expertise et Maintenance des Systèmes) garantit le bon fonctionnement des infrastructures et services télécoms en production : supervision, gestion des incidents, maintenance et maintien en conditions opérationnelles. L'entité SMS (Supervision et Maintenance des Systèmes) assure notamment : La supervision des équipements télécoms ; Le traitement des alarmes et incidents ; L'assistance aux utilisateurs et équipes techniques ; Le respect des engagements de qualité de service (QoS). Objectif de la prestation Renforcer le Centre de Gestion SMS afin d'assurer la supervision, le traitement des incidents et l'assistance aux utilisateurs sur les systèmes de communication métier (vidéo, radio, infrastructures et applications d'exploitation). Missions principales 1. Supervision des équipements Surveiller les alarmes remontées par les outils de supervision. Analyser les alertes détectées. Acquitter et qualifier les alarmes. Créer les tickets d'incidents internes selon les procédures ITIL. 2. Gestion des incidents clients Prendre en charge les incidents signalés par les exploitants et mainteneurs. Contacter les utilisateurs pour recueillir les informations nécessaires. Qualifier et enregistrer les incidents dans l'outil de ticketing. Assurer le suivi jusqu'à la résolution ou l'escalade vers les équipes expertes. 3. Diagnostic et traitement Réaliser un premier diagnostic technique. Appliquer les procédures et arbres de diagnostic existants. Identifier l'origine des incidents. Assurer le suivi des actions correctives. 4. Gestion des demandes utilisateurs Prendre en charge les demandes de service. Qualifier les demandes. Appliquer les processus ITIL. Assurer le suivi et la clôture des demandes. 5. Support téléphonique Répondre aux appels des exploitants, mainteneurs et équipes projets. Identifier la nature des sollicitations. Enregistrer les demandes et incidents. 6. Capitalisation et accompagnement Participer au compagnonnage avec les équipes en place. Partager son expérience avec les nouveaux arrivants. Respecter les règles de présence sur site et télétravail. Compétences et expériences obligatoires : ? Habilitation électrique H0/B0 pour effectuer des immersions avec les équipes terrains ; ? Expérience en supervision/support de système et d?applications métiers, Système d?aide à l?exploitation (Application SIEL, AIGLE, SAGEL, Caméras) ; ? Expérience en supervision/support d?architectures Télécom et plus particulièrement radio, TETRA, GSM ainsi que les systèmes et équipements de transmission ; ? Expérience en gestion des incidents ; ? Connaissance des architectures Système d?aide à l?exploitation ; ? Connaissance des architectures Télécom (voix/données/images) ; ? Connaissance des architectures Télécom radio ; ? Connaissances des environnements applicatifs Windows ; ? Connaissance en satisfaction client ; ? Connaissance d?ITIL et du monde des transports. Les expériences en helpdesk ne sont pas en relation avec la mission demandée et elles ne seront donc pas comptabilisées dans la durée d'expérience professionnel du candidat. Équipe du matin : 06h00 à 14h30 Équipe du soir : 14h00 à 22h00 Équipe de journée : 08h00 à 16h30