Le contexte : Le consultant Service Delivery & Incident Manager travaillera au sein du pole « RUN » de l'équipe Service Desk de l'entité IT Services France. Ses activités l'amènent à être en interface régulière avec les interlocuteurs suivants : ? L'ensemble du Service USS ? Les correspondant IT ? Les Centres de Compétences ? Les utilisateurs ? Les fournisseurs externes Missions : Assurer le renfort du Customer Service & Delivery Manager et de l'Incident & Problem Manager sur leurs principales missions : ? Piloter le processus de gestion des réclamations, analyser et traiter les réclamations ? Assurer la bonne application des processus de gestion des incidents, incidents de masse ou critiques, et demandes de services ? Piloter de la production et de l'activité de l'infogérant ? Animer le reporting des activités Desk auprès des business ? Animer la relation client avec nos business ? Participer à garantir la satisfaction client ? Contribuer aux projets d'amélioration continue et aux projets USS Objectifs et livrables : ? Suivre, piloter et challenger au quotidien les équipes du support, tout en garantissant un bon déroulement de la production. ? En s'appuyant sur le processus de gestion des réclamations, et sur les comités opérationnels avec l'infogérant, suivre et vérifier la conformité du traitement des incidents et des demandes de service. Tout en garantissant un bon déroulement de la production. ? Animer la relation client par du reporting et des comités de suivi business en présentant les réalisations du Service Desk. ? Surveiller et/ou garantir en permanence les meilleurs niveaux de qualité de service et de performance (KPI). ? Surveiller, analyser et gérer les résultats d'enquête de satisfaction. ? Coordonner avec les membres des équipes Service Desk et USS les plans d'amélioration continue associés. ? Minimiser les impacts des incidents et des problèmes sur la disponibilité et la qualité des services et donc sur les utilisateurs, et garantir une résolution Référence de l'offre : quwqm8f7a7