Missions principales ? Piloter les ateliers de cadrage avec les équipes métier afin de définir l'architecture cible du module CSM et la trajectoire de bascule vers ServiceNow ? Concevoir et paramétrer un portail client (mise en page, widgets, navigation, charte graphique) ainsi que les processus de gestion des dossiers clients ? Mettre en place le catalogue de services (articles, formulaires dynamiques, règles de gestion) et développer des interfaces sécurisées avec les systèmes tiers ? Configurer l'espace de travail des agents (vues, panneaux contextuels) et développer les scripts métier associés ? Concevoir des workflows d'automatisation (routage des dossiers, escalades, gestion des délais de traitement) et transférer les compétences aux équipes internes Compétences requises ? ServiceNow CSM (gestion de dossiers, portail client) ? App Engine (composants applicatifs custom, modélisation de données) ? UI Builder / Next Experience ? Flow Designer & Workflows ? Scripting ServiceNow (règles métier, scripts client, gestion des habilitations) ? Intégrations API sécurisées Nice to have ? Expérience de migration vers ServiceNow depuis un autre outil ? Certifications ServiceNow (CIS-CSM, CSA) ? Connaissance des connecteurs d'intégration ServiceNow