Descriptif du poste:\n\nSous la responsabilité de la Directrice des Opérations, vous jouerez un rôle clé dans la garantie d'une expérience client de qualité, la contribution à la performance globale de nos opérations et l'amélioration continue du parcours client.\nVos missions principales :\n* \nManagement et animation de l'équipe : Manager 7 collaborateurs, accompagner leur montée en compétences, développer leur autonomie et garantir une organisation efficace adaptée à la croissance de l'entreprise.\n* \nPilotage de la performance : Définir et suivre les KPIs, analyser les résultats, garantir le respect des engagements de service et la qualité du traitement des demandes clients.\n* \nExpérience et parcours client : Assurer la cohérence du parcours, identifier et éliminer les irritants, traiter les escalades/situations complexes et contribuer activement à la fidélisation.\n* \nCoordination transverse : Collaborer étroitement avec les équipes Exploitation, Supply Chain, Commerce, Marketing et Finance pour assurer la fluidité des processus inter-services.\n* \nTransformation et amélioration continue : Piloter la simplification des processus et participer activement aux projets digitaux (IA appliquée à la relation client, automatisation, refonte de la stack IT).\n\nProfil recherché:\n\nFormation :\n* \nBac +4 / Bac +5 en commerce, gestion, management ou équivalent universités/écoles de commerce.\nExpérience :\n* \nMinimum 5 ans d'expérience dans le management d'un Service Client ou d'un centre de relation client, idéalement acquise au sein d'un environnement opérationnel à forte croissance.\n Compétences techniques :\n* \nMaîtrise des outils digitaux et des ERP / CRM du marché (idéalement Odoo et Zendesk).\n* \nForte capacité d'analyse et de pilotage par les indicateurs de performance (KPIs).\n* \nAppétence avérée pour l'automatisation, la digitalisation et les solutions d'intelligence artificielle appliquées à la relation client.\n* \nCompréhension des enjeux business et opérationnels.\nCompétences comportementales :\n* \nLeadership naturel, capacité à fédérer, inspirer et embarquer les équipes dans un esprit d'exigence et de bienveillance.\n* \nOrienté(e) solutions, pragmatique et doté(e) d'une forte capacité d'exécution.\n* \nRéactivité, rigueur, organisation et excellente gestion du stress / résilience face aux priorités complexes.\n* \nQualités relationnelles exceptionnelles et sens aigu du collectif.