POSTE : 2 Customers Service Representative - France H/F DESCRIPTION : Notre client recherche 2 Customers Service Representatives pour accompagner ses clients retail basés en France, de la création de compte jusqu'à la résolution des litiges, en passant par la gestion des commandes. Missions Customer Service : - Réceptionner, enregistrer et traiter les commandes clients, les demandes et/ou réclamations - Apporter des réponses amicales et proactives à toutes les questions et demandes des clients - Confirmer et transmettre les informations relatives aux prix, promotions, remises, disponibilités produits et dates de livraison estimées - Mettre à jour régulièrement la base de données clients - Contrôler, approuver et émettre des avoirs dans le respect des procédures internes - Organiser la planification et l'expédition des conteneurs vers les clients - Suivre l'activité des commandes et alerter les équipes et les clients en cas de problème de livraison - Accélérer les bons de livraison pour les commandes prioritaires - Traiter et résoudre l'ensemble des réclamations clients - Réaliser chaque mois une analyse des réclamations traitées et en cours, avec des axes d'amélioration continue Missions Livraison à domicile et SAV : - Traiter, suivre et gérer les commandes via les plateformes de livraison à domicile (Salesforce, SAP) - Apporter des réponses rapides aux demandes des clients et questions liées aux produits/services - Analyser et résoudre les problèmes et réclamations clients en garantissant leur satisfaction - Escalader les cas complexes ou non résolus au responsable hiérarchique - Suivre et gérer ses KPIs personnels : NPS, délais de traitement, taux de défauts/retours - Répondre aux avis Trustpilot, notamment les avis négatifs, afin d'améliorer la perception client - Contribuer à l'amélioration continue des avis en ligne et valoriser les agents les plus performants - Réaliser des prévisions et un suivi des volumes pour garantir la disponibilité opérationnelle - Suivre la satisfaction client et faire remonter les retours au manager et à l'équipe - Prendre en charge la résolution des réclamations clients de bout en bout - Variable annuel : jusqu'à 1 000 € par an - Télétravail partiel autorisé Processus de recrutement : - 2 entretiens, pas de test technique PROFIL : Compétences comportementales : - Approche pragmatique et flexible dans la résolution de problèmes, avec une attention particulière aux détails - Esprit d'équipe, proactivité, envie d'apprendre et de progresser, prêt(e) à aller au-delà des attentes - Autonomie et sens de l'organisation développé - Excellentes capacités de communication orale - Aptitude à évoluer dans un environnement multiculturel - Capacité à travailler en équipe comme en autonomie pour atteindre les objectifs - Partage et promotion active des valeurs de l'entreprise Formation et expérience : - Diplôme de l'enseignement secondaire (Baccalauréat) minimum, Bac +2 apprécié - l'expérience prime sur le diplôme - Expérience confirmée sur un poste similaire : service client, support commercial et/ou gestion des commandes - Bonne maîtrise des outils informatiques et de la saisie de données ; connaissance de SAP est un plus - Expérience dans un environnement de systèmes intégrés - Bonne maîtrise du français et de l'anglais (B2 minimum), à l'écrit et à l'oral Critères indispensables : - 3 à 5 ans d'expérience en service client sur des produits physiques (hors service pur type assurance) - Expérience idéalement dans la grande consommation, le mobilier ou les produits de jardin - Anglais B2 minimum - Disponibilité totale de janvier à mai - Localisation : Luxembourg, France ou Belgique Compétences techniques : - Salesforce - SAP - Trustpilot