POSTE : Technicien Support IT - Vip Expérimenté H/F DESCRIPTION : Le Technicien Support est responsable de l'accueil et de l'assistance des utilisateurs dans un espace dédié, tel qu'un "Kiosque IT" et/ou dans les bureaux et ou par téléphone. Il joue un rôle clé dans la résolution des problèmes techniques tout en offrant un service utilisateur de qualité, axé sur la pédagogie et le soutien. Il est le premier contact des utilisateurs vers le service informatique du Client et à ce titre joue un rôle essentiel dans la confiance que les utilisateurs accordent à leurs outils informatiques. Gestion des Sollicitations VIP Réceptionner et traiter les demandes des utilisateurs via différents canaux (Direct, téléphone, mail, chat, ITSM). Diagnostique et résolution Résoudre les incidents et problèmes techniques. Apporter une assistance technique pour l'utilisation des matériels et logiciels dans son domaine de compétence. Escalader les demandes complexes ou urgentes aux acteurs adéquats pour assurer un traitement rapide. Suivre la résolution de l'ensemble des tickets ouverts, qu'ils soient traités en direct ou escaladés Réception et Qualification des Demandes Réceptionner et traiter les demandes des utilisateurs via différents canaux (Direct, téléphone, mail, chat, ITSM). Qualifier les sollicitations, diagnostiquer les problèmes, créer des tickets dans l'outil de gestion et prioriser les interventions Installation et Configuration Installer et configurer des matériels (fixes et mobiles) Déployer des postes de travail et des masters Documentation et Procédures Rédiger et mettre à jour des procédures et des documentations techniques pour la Base de Connaissance. Assurer la clarté et la précision des informations fournies Confidentialité Garantir la confidentialité absolue des informations traitées, en particulier celles concernant les utilisateurs VIP. Respecter les protocoles de sécurité et de confidentialité pour protéger les données sensibles 35h sur plage horaire 8h-20h / shift 08h-16h 12h-20h Astreintes sur appel uniquement le soir (entre 18 et 20h) Astreinte le WE sur appels uniquement / pas de déplacement Pas de télétravail. PROFIL : - Expérience VIP indispensable - Connaissance des normes et procédures de sécurité IT. - Expertise technique sur les différents matériels et logiciels. - Compétences en réseaux et environnement utilisateur. - Connaissance des besoins des utilisateurs et compréhension de leur environnement de travail. - Capacité à expliquer des concepts techniques de manière claire et accessible. - Gestion du matériel et compréhension des solutions organisationnelles. - Excellentes compétences en communication et sens de l'écoute. - Capacité à apaiser et rassurer les utilisateurs en situation de stress. - Disponibilité et réactivité face aux demandes des utilisateurs Rigueur, sens de l'organisation et probité Expertises - Environnement Windows 11, MS365 - Outils bureautiques (Suite Microsoft Office) - Outil de ticketing (GLPI,SERVICENOW, SMAX, VISTA, etc.) - Logiciels métiers spécifiques - Environnement ITIL